L'assistant Google Duplex est-il prêt à remplacer les humains des centres d'appels?

Des entreprises testeraient actuellement l'assistant Google Duplex pour voir s'il pourrait remplacer une partie des employés de ses centres d'appels, selon les informations du média spécialisé The Information. Google assure qu'il ne participe pas aux tests.

La technologie Google Duplex a ébloui tout le monde lors de sa présentation en mai. L’intelligence artificielle avait passé un appel pour prendre rendez-vous chez un coiffeur, bluffant l'assistance grâce à des réactions quasi humaines comme un "hum hum" pour signifier une approbation.

Mais Google Duplex pourrait aussi servir de l’autre côté du combiné. Selon le média spécialisé The Information, des entreprises testent l’assistant vocal pour optimiser leurs services de centres d’appels. Google ne participerait pas à ces expérimentations mais serait en conversation avec au moins une grande compagnie d’assurance intéressée pour utiliser l’assistant vocal dans de tels centres, affirme Gizmodo. 

Google ne participe pas aux tests 

Un porte-parole de Google a assuré à Gizmodo se concentrer sur l'emploi de Duplex par les citoyens et non par les entreprises. "Il est conçu pour fonctionner dans des cas d'utilisation très spécifiques. Actuellement, nous nous concentrons sur les tests avec les réservations de restaurant, de salon de coiffure, et de vacances avec un nombre limité de testeurs de confiance. Il est important que nous fassions l'expérience comme il se doit, et que nous adoptions une approche lente et mesurée", poursuit le porte-parole.

Google avait assuré que Duplex serait obligé de se présenter avant toute communication car le naturel des voix artificielles peut induire en erreur leur interlocuteur. La firme de Mountain View frapperait un grand coup si elle arrivait à s’implanter sur ce marché. Mais cela signifierait aussi que Google Duplex remplacerait des millions d’emplois et que les interactions avec des humains seraient fortement mises à mal. 

https://twitter.com/Pauline_Dum Pauline Dumonteil Journaliste BFM Tech