Pourquoi les Français se servent de moins en moins de leur appli bancaire

[AVIS D'EXPERT] En dehors de la validation des paiements en ligne, l'utilisation des applications bancaires recule. Décryptage avec notre expert Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor.

Retour sur d’étonnants résultats qui apparaissent dans la dernière étude menée par l’Ifop pour la Fédération bancaire française sur "Les Français, leur banque, leurs attentes". Des résultats passés quasiment inaperçus.

Aujourd’hui, la banque numérique s’est définitivement installée: 94% des Français consultent le site ou l’application mobile de leur banque – 79% des Français ont téléchargé cette dernière, ce qui est l’un des plus hauts taux tous secteurs d’activité confondus.

Oui mais voilà, en 2022, le taux était de 96%. Simple et négligeable écart statistique? En fait non, comme l’illustrent les chiffres suivants, les applications bancaires tendent à être de moins en moins utilisées.

Etude Ifop pour la Fédération bancaire française sur "Les Français, leur banque, leurs attentes" © Ifop / FBF

Parmi les Français qui utilisent l’application de leur banque, 57% le font pour suivre l’évolution de leurs comptes. Ils étaient 63% en 2018. 48% l’utilisent pour contrôler leur budget et leurs dépenses, contre 56% en 2018. Le pourcentage d’utilisation pour la gestion des transactions reste stable et s’il grimpe à 36% (contre 16% en 2018) pour la validation des paiements en ligne, cela dépend des usages du e-commerce et non des utilisateurs eux-mêmes. Pour les autres fonctions – peu installées dans les mœurs au vu de leurs taux d’utilisation – la consultation des placements et de l’épargne a crû avec les difficultés de pouvoir d’achat, tandis que la possibilité offerte par l’application de ne pas se rendre en agence et de faciliter le contact avec son conseiller stagne (la première étant même légèrement en baisse par rapport à 2018).

La tentation du moindre effort

Comment expliquer ces reculs inattendus? Apparemment, ils ne sont pas dus aux applications elles-mêmes puisque les tendances sont comparables chez les clients qui consultent plutôt le site de leur banque.

En fait, l’explication paraît résider dans la tentation du moindre effort qui est l’un des principaux effets de la numérisation des services. Alors que la même étude tente en effet de cerner ce que serait la banque idéale pour les Français, les seuls avis tranchés concernent le souhait d’être alerté en cas de mouvements suspects sur ses comptes et la garantie de sécurité de ses données bancaires. S’exprime ainsi le souhait d’une gestion automatisée, quasiment déléguée.

D’autres études le montrent aussi bien: on attendait que la banque numérique change les comportements. Or tel est bien le cas mais non dans le sens qui était attendu. Elle devait rendre les clients plus actifs dans la gestion de leurs finances. Ils espèrent plutôt en être le plus possible déchargés, l’appli devant non pas être de plus en plus utilisée mais, au contraire, se faire oublier.

Assistant automatisé et contact direct

En somme, la prochaine étape devrait être celle du client-robot. L’application bancaire devenant (ou étant challengée par) un assistant automatisé, un robot auquel nous déléguerons en large partie la gestion de nos finances et la tâche de parler aux robots que notre banque aura mis en place pour distribuer ses services.

Ceci à une condition toutefois: que la possibilité de saisir un interlocuteur humain, y compris à travers un contact direct, soit toujours assurée.

Etude Ifop pour la Fédération bancaire française sur "Les Français, leur banque, leurs attentes" © Ifop / FBF

C’est là un modèle hybride qui est le plus onéreux pour les banques et qui n’est peut-être pas même tenable si l’on considère les derniers résultats des banques de détail en France. Autant dire que la banque numérique ne représente pas en elle-même un nouveau modèle. Celui de la relation bancaire doit être réinventé. Tiens, si l’on reparlait des agences franchisées?

Par Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor