"Je suis désolé": le patron de Ferrero France fait son mea culpa après le scandale Kinder

Interrogé dans Le Parisien, Nicolas Neykov répond sans filtre aux questions des lecteurs suite au scandale sanitaire qui a touché ses produits stars.

Le scandale éclabousse Ferrero depuis avril. Des problèmes d'hygiène dans son usine belge d'Arlon ont provoqué la contamination à la salmonelle de nombreux produits du géant italien, dont les fameux Kinder. Des millions de produits ont été rappelés et l'usine incriminée a été fermée. Mais le mal est fait. En France, 81 enfants sont tombés malades, 22 ont été hospitalisés.

Interrogé dans Le Parisien par des consommateurs, et notamment des parents d'enfants tombés malades, Nicolas Neykov, directeur général de Ferrero France, tente de jouer la transparence et fait son mea culpa.

"Je suis venu vous dire que ce qui s’est passé n’est pas acceptable. On est désolé, je suis désolé" dit-il.

"Il y a eu défaillance"

Le responsable tente d'abord d'expliquer les raisons de la contamination. "D’après nos enquêtes, elle vient d’un filtre situé dans une cuve à beurre laitier. Elle est arrivée dans l’usine soit par des matières premières contaminées, soit par des personnes. (...) Comment expliquer que des protocoles stricts, qui fonctionnent depuis soixante-quinze ans, n’ont cette fois pas marché? L’investigation devra le dire".

"Est-ce qu’il y a eu défaillance? Oui, c’est très clair. Est-ce qu’il y a eu négligence? Non. Arlon n’est pas une usine poubelle, 36 millions d’euros y ont été investis ces dernières années. Jamais il n’y a eu tromperie ou volonté de cacher la vérité", poursuit-il.

Reste que selon les enquêtes administratives, Ferrero avait déjà détecté de la salmonelle dès le mois de décembre. "Dès cette alerte, on se met en état d’urgence: on arrête toutes les lignes de production, on ferme l’usine, on jette ce qui a été fabriqué. Tout est nettoyé avec de l’huile végétale à 75 degrés. La totalité de nos tests réalisés les jours suivants sont négatifs, ce qui nous permet alors de rouvrir l’usine. À ce moment-là, on est absolument certain qu’aucun produit contaminé n’a été mis sur le marché. Que s’est-il passé après? L’enquête le dira", justifie le DG.

Une réparation financière promise aux parents d'enfants hospitalisés

Pour autant, les familles touchées ne comprennent pas pourquoi des produits ont continué à sortir de cette usine. "Ce n’est que le 2 avril que les autorités anglaises établissent une correspondance statistique avec la consommation de Kinder Surprise. Dès lors, Ferrero lance le rappel de tous ses produits en Grande-Bretagne, puis en France, le lendemain", explique Nicolas Neykov. En tout, 3000 tonnes de produits Kinder retirés du marché.

Malgré tout, les contaminations se sont multipliées et les familles demandent des comptes surtout après les annonces de la marque d'offrir des bons d'achat à 3 euros.

"Ce n’est effectivement pas comme cela qu’il faut dédommager une famille qui a eu un enfant hospitalisé! Nous avons donné le sentiment de mal gérer cette crise. Je comprends la frustration des gens qui ont appelé une fois, deux fois, dix fois un numéro vert qui ne marchait pas. Les familles qui ont subi des préjudices, comme vous, seront indemnisées. Ferrero veut joindre les actes à la parole et vous dédommager financièrement. Je vous le dis dans les yeux, vous serez dédommagée".

Un chiffre d'affaires en chute de 40% à Pâques

A date, 150.000 demandes de dédommagement ont été reçues par le groupe. Ce qui a coûté 2 millions d'euros à Ferrero. Pour les 80 familles dont un enfant a été hospitalisé, l'entreprise promet "la réparation d’un préjudice, que nous allons apprécier individuellement, famille par famille, en fonction de la durée d’hospitalisation, de la présence ou non de séquelles, etc. Nous sommes actuellement en lien avec plusieurs dizaines de familles".

Pour Ferrero, le bilan est également catastrophique. "Nous avons perdu 40% de notre chiffre d’affaires à Pâques, qui est un temps fort pour nous. L’impact financier global avoisinera plusieurs dizaines de millions d’euros", regrette Nicolas Neykov.

Pire, "60% des consommateurs n’ont plus confiance en notre marque. Après le dédommagement des familles, ma deuxième priorité est de retisser le lien. La confiance met des années à se construire, mais elle se perd très vite. Je sais qu’il faudra du temps pour vous convaincre de consommer à nouveau des produits Ferrero. Pour cela, deux mots: transparence et écoute. Nous allons diffuser des vidéos notamment sur la sécurité alimentaire, ouvrir les portes de nos usines, développer une plate-forme pour les consommateurs… Et cet été, partir à la rencontre des Français, dans 20 endroits, le long des côtes, pour comprendre ce qu’ils attendent de nous", annonce le responsable.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business