Des caissiers en direct des Philippines: ces restaurants américains remplacent leurs employés par des écrans

Depuis quelques mois, une poignée de restaurants new-yorkais teste les caissiers à distance, en direct sur Zoom depuis les Philippines. L'expérience devrait être généralisée à une centaine d'établissements d'ici la fin de l'année.

Vous reprendriez bien un peu de poulet frit? A Sansa Chicken (New-York), pour commander son repas, il suffit de se diriger vers la caisse. Un vendeur vous accueille, prend votre commande et vous demande de payer. Bref, tout ce qu'il y a de plus normal... à un détail près. En réalité, l'employé n'est pas présent dans le restaurant. Il se situe à des milliers de kilomètres de la ville, aux Philippines.

Réduire les coûts

Le Sensa Chicken est loin d'être une exception. Depuis quelques mois, une poignée de restaurants new-yorkais spécialisés dans les ramens et le poulet frit teste les caissiers à distance.

Le principe est toujours le même. Les caissiers sont employés par Happy cashier, une entreprise spécialisée dans les caisses virtuelles. Ils travaillent tous des Philippines via des réunions Zoom. L'appel est ensuite projeté sur des écrans et le tour est joué. Les employés sont prêts à prendre la commande des clients. Lorsque les employés à distance n'aident pas les clients, ils coordonnent les commandes de livraison, prennent les appels téléphoniques et supervisent les pages d'avis en ligne des restaurants.

Avec un avantage de taille pour les restaurateurs: ces caissiers à distance sont payés 3$ dollars de l'heure, selon le New York Times, contre 16$ minimum à New-York. "À New York, le revenu moyen est très élevé. (…) Quand vous dirigez un business, vous devez réfléchir à ce genre de chose", admet Rosy Tang, la gérante du Sansa Chicken à 404 média. "C'est un moyen pour les petites entreprises de survivre."

Loin de faire l'unanimité

Pour le moment, les retours client sont mitigés. "C'est une expérience humaine. Avoir à commander à travers un écran, c'est plutôt étrange", souligne Alex Tey, un étudiant de NYU interrogé par 404 média. "Je n'avais pas l'impression de parler à quelqu'un", conclu-t-il. "Je pense que vous perdez du lien social lorsque la personne n'est pas là physiquement", a déclaré une autre cliente au New York Post. "Personnellement, je trouve ça amusant", sourit un autre client.

D'autant que tout ne se passe pas forcément comme prévu. Certains clients ont tenté de commander des cafés ou des sandwichs sans fromage avec l'employé à distance. Sans succès. La caissière les a redirigés vers un employé présent physiquement dans le restaurant. Et, lorsque la connexion est mauvaise, certains clients peinent à entendre les réponses de l'employé.

Pour le moment, seule une douzaine de restaurants utilise des caissiers à distance. Mais selon le New York Times, l'expérimentation devrait été généralisée dans plus de 100 établissements à New-York d'ici la fin de l'année.

Ce n'est pas la première fois qu'une entreprise fait appel à des travailleurs à distance par Zoom. Certains services de gardiennage américains ont remplacé leurs employés, par des gardiens sur Zoom.

Salomé Ferraris