Avis Amazon : qu'en pensent les internautes et quelles sont les notes ?

Il est intéressant de se pencher sur ce que pensent les internautes d’Amazon. Ces derniers peuvent laisser des avis et des notes aux vendeurs qui y exercent leurs activités.

Tout le monde a déjà entendu parler, voire acheté sur Amazon. Lancée par Jeff Bezos dans les années 90, celle qui n’était qu’une simple bibliothèque en ligne au démarrage est aujourd’hui un véritable empire. La plus grande boutique en ligne du monde enregistre désormais des bénéfices nets de plusieurs milliards de dollars chaque année. Elle dispose de son propre programme de fidélisation, Amazon Prime, lancé en 2005 et qui comptait 200 millions d’abonnés en 2021. Amazon porte aussi une attention particulière à la qualité de son service client. Détentrice de nombreuses récompenses en la matière, la société ne cesse de développer des outils pour offrir la meilleure expérience possible aux internautes. Que pensent ces derniers de la firme ? Quel est leur avis global sur le géant du e-commerce et sur les vendeurs qui y exercent leur activité ? Ce sont justement les questions auxquelles nous allons répondre.

Amazon : petit rappel de ce qu’est le géant du e-commerce

De la petite librairie virtuelle au mastodonte du e-commerce

Créée en 1994 à Seattle par Jeff Bezos, un ancien étudiant de Princeton alors âgé de 30 ans, Amazon était au départ une librairie en ligne. La petite boutique s’est très vite ouverte à d’autres opportunités (musique, jouets, électronique…) et a lancé son propre programme de fidélité en 2005 : Amazon Prime, permettant aux clients d'être livrés plus rapidement. Au fil des années, le dispositif s’est étoffé et de nombreux autres services ont vu le jour (Prime Video, Music Prime, Prime Gaming, Audible, Prime Reading…), le rendant pour beaucoup ultra avantageux. Fort de son succès, le fondateur d’Amazon est même brièvement devenu l'homme le plus riche du monde en 2017 devant Bill Gates, le fondateur de Microsoft, leurs deux fortunes oscillant autour de 90 milliards de dollars.

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Une notoriété qui ne cesse de croître

La crise sanitaire et les confinements n’ont fait qu’accroître la notoriété de la firme qui, durant la pandémie, a vu ses ventes exploser. Les recrutements se sont accélérés pour satisfaire la demande, malgré des méthodes de management parfois contestées. Faisant partie intégrante des GAFAM (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft), ces firmes américaines qui dominent le marché du numérique, Amazon s’est donnée une mission des plus ambitieuses : offrir la plus grande sélection de produits de la Terre tout en garantissant une expérience client hors-pair. Le mastodonte du e-commerce fait peur autant qu’il séduit. Pour autant, on ne lui enlèvera jamais ses capacités d’innovation et d’opportunisme qui ont permis de l’ancrer solidement tant dans le secteur que dans l’esprit des consommateurs.

Consulter les avis sur Amazon

Vous pouvez consulter facilement les avis des clients sur Amazon. Ces derniers sont visibles directement sur les fiches produits, juste en dessous du titre. Il suffit de cliquer sur le nombre d’évaluations ou de scroller jusqu’en bas de la page pour découvrir les commentaires des précédents acheteurs. Il est même possible de poser des questions et d’obtenir des réponses de leur part. Le Club des Testeurs Amazon permet par ailleurs à un groupe restreint de clients de donner leur avis sur des nouveautés ou des articles en pré-commande, afin d'aider les autres internautes à faire des achats avisés. Ces derniers sont sélectionnés en fonction de la confiance dont ils bénéficient au sein de la communauté, grâce à leurs commentaires précis et éclairés.

Laisser des avis sur Amazon

De votre côté, après avoir commandé auprès d'un vendeur Marketplace, vous pouvez également laisser un avis, un commentaire et une évaluation. La démarche revêt toute son importance puisqu’elle permet de partager votre expérience avec les autres clients. Vous pouvez évaluer les vendeurs d'une à 5 étoiles, 5 étoiles correspondant au meilleur score. Assurez-vous que vos commentaires reflètent votre expérience d'achat et, avant de laisser une évaluation négative, d’avoir laissé au vendeur une chance de résoudre les problèmes que vous avez rencontrés.

Attention aux contraintes !

Vous disposez de 90 jours à compter de la date de votre commande pour le faire. A noter qu’il peut s'écouler jusqu'à 3 jours après la validation ou l'annulation de la commande avant que le bouton « Évaluer un vendeur » s'affiche. Les commentaires ne doivent pas comprendre les éléments suivants : contenu promotionnel, abusif ou illégal, langage offensant, informations personnelles et/ou contenu susceptible de porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle d'autrui. Vous ne pouvez pas les modifier, mais vous pouvez les supprimer si nécessaire.

Comment connaître les avis sur le site Amazon ?

Au-delà des avis clients laissés sur Amazon, des sites spécialisés, à l’instar d’iGraal ou de Trustpilot, permettent de tester la fiabilité de la plateforme. Sur iGraal, Amazon recueillait une note de 4,5/5 en juin 2023 avec des commentaires très positifs mettant notamment à l’honneur la rapidité de la livraison, la richesse de l’offre disponible, le rapport qualité/prix des articles, l’efficacité du service après-vente ou encore les offres promotionnelles.

Les internautes sont en outre nombreux à recommander Amazon sur Trustpilot, une plateforme d'avis ouverte à tous. Ils soulignent entre autres la compétitivité des prix, la rapidité des livraisons avec un suivi très précis, la réactivité du service client et la performance du service de retour. La note globale d’Amazon est cependant moins bonne que celle sur iGraal avec plusieurs récits d’expériences personnelles négatives relatives à des prélèvements Amazon Prime, à des ruptures de stocks ou encore à des livraisons chez les voisins. Il est donc essentiel de rester vigilant et de se faire son propre avis.

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Le service client d’Amazon est-il fiable ?

Quoi qu’il en soit, le service client Amazon est considéré comme très fiable. D’après la société d’étude et conseil BVA, le géant du e-commerce est même en première position du classement en matière de gestion et de relation client. L’obsession pour le client est véritablement ancrée dans l’ADN d’Amazon et l’entreprise met tout en œuvre pour performer en la matière.

L’écoute des clients s’opère à tous les niveaux et le niveau de satisfaction relatif à la mise à disposition des outils en libre-service d'Amazon est bien supérieure à celui de ses concurrents, avec une note de 8,4/10, et plus de la moitié (52%) des clients sondés qui déclarent en être très satisfaits. De leur côté, les équipes du service client sont très bien notées. Les conseillers sont jugés efficaces, professionnels, patients et même sympathiques !

Faut-il faire confiance à Amazon pour ses achats ?

Pour conclure : oui, Amazon est digne de confiance et a toute sa place sur le marché du e-commerce. La plateforme est même devenue « the place to buy » (l’endroit où acheter en français) pour beaucoup. Les informations communiquées sont claires, les conditions générales de vente et d’utilisation visibles, et le service client facilement joignable : que demander de plus ? Il convient toutefois de prêter une attention particulière aux notes des revendeurs afin de savoir si ces derniers sont dignes de confiance ou non.

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