Relation client: les chatbots supplantés par le téléphone?

Les chatbots mis en place par les marques pour converser avec leurs clients sur les messageries instantanées montrent leurs limites. La possibilité de converser oralement au téléphone avec un robot capable de traiter des demandes de plus en plus complexes représente aujourd'hui une alternative crédible et efficace.

Depuis les années 2010, les marques n'avaient qu'une obsession dans leurs stratégies de relation client: le chatbot. Schématiquement, il s'agit d'un agent conversationnel virtuel capable d'échanger en texte avec un client à partir d'une messagerie instantanée.

Pour les entreprises qui doivent traiter de gros volumes de contacts (compagnies ferroviaires, aériennes, vendeurs e-commerce, livreurs...), cette approche a été perçue comme LA solution pour fluidifier leurs échanges en confiant les demandes basiques de leurs clients à ces robots. De quoi désengorger les centres d'appels toujours plus sollicités, économiser en ressources humaines sur ce premier niveau de relation client et éviter au client de se perdre dans des FAQ (foire aux questions) qui ne répondent que rarement à leurs questions.

C'est Facebook qui a multiplié les offensives et s'est imposé en partenaire privilégié avec une plate-forme maison utilisable dans son application star Messenger, très populaire auprès des marques. Une plate-forme nourrie au "Machine learning" et à l'intelligence artificielle. Traduction, ces outils apprennent en marchant: plus ils sont sollicités, plus ils sont efficaces. En tout cas sur le papier.

Capacités survendues

En 2018, Facebook revendiquait pas moins de 10.000 chatbots d'entreprises dans le monde et beaucoup de grande marques notamment françaises comme la SNCF ou Air France annonçaient à grands renforts de communication leurs services.

Quelques années plus tard, le buzz est un peu tombé. En mars dernier, Facebook faisait disparaître de Messenger l’onglet "Découverte" qui permettait de les mettre en avant sous forme de catalogue.

Il faut dire qu'avec du recul, l'efficacité de ces chatbots était remise en cause. S'il est difficile d'évaluer le nombre de chatbos véritablement actifs, certaines entreprises comme Swiss Life y ont renoncé estimant l'outil trop déceptif dans l'expérience client: incompréhension face à des tournures de phrases, absences recurrentes de réponses. D'autres évoquent des succès en demi-teinte voire un échec et des capacités d'apprentissage survendues. Bref, des objectifs manqués.

Il apparaît en fait que malgré une masse importante de contacts, le chatbot évolue peu et s'apparente finalement à la retranscription écrite de serveurs vocaux très linéaires avec des choix limités et fermés.

Aujourd'hui, les entreprises peuvent opter pour un autre canal qui pourra venir en complément du chatbot: l'agent virtuel vocal téléphonique. Car la technologie a énormément évolué ces dernières années: si dans le passé il s'agissait seulement de répondre par oui par non (ou par des chiffres) à un robot au téléphone faisant ensuite une mise en relation, il est désormais possible d'engager une vraie conversation en langage naturel.

"L'objectif, pouvoir traiter de bout en bout une demande simple ou être capable de qualifier une demande complexe afin de passer la main à un humain", nous explique Maxime Trouche, fondateur de Reecall, un spécialiste français de la question. Comme pour les chatbots, l'idée est de désengorger les centres d'appels qui se concentrent alors sur des demandes à valeur ajoutée.

Etre capable de mener une conversation orale

"Grâce à notre expertise en matière d’intelligence artificielle, et à nos algorithmes propriétaires, nous avons pu concevoir une solution d’assistants virtuels extrêmement avancée. Elle est capable de fonctionner immédiatement après avoir été déployée au sein d’une entreprise, sans programmation préalable. Elle continue ensuite de se former par le biais d’un outil de machine learning afin de proposer des réponses toujours plus adaptées aux spécificités de l’entreprise utilisatrice", poursuit-il.

"Notre credo c'est de comprendre l'utilisateur, de mener une conversation", ajoute Raphael Szymocha, responsable technique, même dans le cas de questions plus spécifiques, techniques, à travers le développement de "modules métiers" intégrés à la solution. C'est à ce niveau que se situe la valeur ajoutée technologique de la société.

L'entreprise l'assure, son outil est capable de comprendre des demandes orales même avec un accent, en langage courant donc avec des tournures de phrases spécifiques. "On augmente rapidement la satisfaction client grâce à la réactivité de l'outil, pour l'entreprise, cela se traduit en gain de temps, donc en économies" et cela permet de "libérer du temps sur l'humain pour apporter de la valeur ajoutée là où il y en a besoin".

La voix reprend le dessus

La société revendique ainsi la possibilité de traiter "plus de 40% des appels reçus en entreprise".

Notre offre permet aujourd’hui d’automatiser le traitement des demandes à faible valeur ajoutée telles que le suivi de colis, ou l’envoi de documents. De plus, nous estimons que la pré-qualification permet de gagner 50% de temps sur les appels complexes, on estime qu'on multiplie par 7 la productivité du service client, le retour sur investissement est immédiat", souligne Maxime Trouche.

Et si la relation client en mode texte, à travers les réseaux sociaux ou des services dédiés est de plus en plus utilisée par les clients pour questionner ou se plaindre, "le téléphone reste dans beaucoup de cas le canal préféré des clients", ajoute le fondateur. Et de rappeler que "65% des interactions clients/entreprises se font au téléphone".

Une domination qui s'explique par plusieurs facteurs: la simplicité, le fait d'être plus à l'aise à l'oral qu'à l'écrit, la rapidité. Dans la relation client, "la voix reprend le dessus", assure le dirigeant. La société revendique une centaine de clients avec une croissance forte d'acteurs traditionnels comme Kiabi.

Ces technologies sont désormais identifiées et ne sont plus considérées comme un gadget, les entreprises le savent et pas seulement les pure players du Web", résume Maxime Trouche. Les investisseurs aussi, Reecall a levé l'an passé 1,1 million d'euros.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business