En s’appuyant sur l’IA générative, une banque australienne s’équipe de clients "synthétiques"

[AVIS D'EXPERT] Grâce à l'intelligence artificielle, la Commonwealth Bank of Australia développe des clients virtuels imitant les comportements humains afin de mieux cerner les attentes de sa clientèle réelle. Décryptage avec notre expert Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor.

Il y a quelques semaines, nous annoncions l’arrivée prochaine des "clients-robots", soit le développement d’assistants virtuels utilisant les ressources de l’IA générative et capables de négocier à notre place, dans les meilleures conditions, nos achats de biens et services.

Nous soulignions que les banques seront particulièrement concernées par ces nouveaux assistants, capables de se substituer à elles dans leur mission traditionnelle de conseil aux clients. Aussi n’est-il pas surprenant qu’une banque, la Commonwealth Bank of Australia (CBA) –communément reconnue comme l’une des plus innovantes au monde, il convient de le souligner– ait choisi de renverser la problématique en développant des "clients synthétiques" pour élaborer et tester ses produits.

Il s’agit de la sorte de définir des clients virtuels imitant les comportements humains, pour mieux cerner les attentes et surtout les réactions des clients humains réels face à de nouveaux produits. Un cran plus loin que les persona du marketing, qui sont pour l’essentiels des profils-types de clients, l’IA générative, avec ses capacités à mobiliser et à modéliser d’innombrables données, doit donc aider à "fabriquer" de véritables personnalités virtuelles, pour mieux saisir les réactions possibles des clients réels.

L'IA générative pour améliorer les réponses aux clients

Pour cela, les algorithmes de la CBA seront "entrainés" sur des expériences simulées de la vie quotidienne et nourris par les analyses des réactions des clients que sont désormais capables de recueillir les chatbots. On pourra ainsi simuler les différents types de recherche que les clients ont pu faire avant de se voir proposer une offre. On pourra également mieux sonder les réactions dans des contextes difficiles, tels que ceux de clients ayant subi une escroquerie ou étant soumis à un deuil. Et l’IA générative sera encore utilisée pour que les messages adressés aux clients gagnent alors en efficacité.

Avouons-le, ces annonces ont quelque chose d’un peu fantasque! Comme si l’on attendait de l’IA des prodiges. Comme si, enfin!, le marketing parvenait ainsi à réaliser son fantasme ultime: capturer "le" client, le mettre en éprouvette et l’étudier, le disséquer à loisir en laboratoire.

La démarche n’en est encore qu’à ses premiers pas et il est difficile de préjuger de ses résultats futurs. Bien sûr, les écueils possibles sont faciles à imaginer: dépenser beaucoup de temps et d’argent pour apprendre ce que le simple bon sens aurait suffi à saisir; non pas mieux cerner les clients réels mais les étalonner par rapport à des clients "synthétiques" modèles assez factices (n’est-ce pas déjà l’écueil fréquent des typologies utilisées par le marketing?).

Les rapports humains, bientôt l'exception?

Quoi qu’il en soit, pour la CBA, sa démarche doit aboutir à fournir une assistance à ses conseillers face à leurs clients réels. Il s’agit d’augmenter la relation client et non de l’automatiser. De ce point de vue, on peut effectivement considérer que l’IA générative sera effectivement à même d’apporter des recommandations utiles aux conseillers dans certaines situations et qu’elle contribuera, plus généralement, à nuancer les relations en multipliant les facteurs pris en compte.

Mais si demain les clients réels étaient eux-mêmes accompagnés d’assistants virtuels ou même remplacés par eux dans certains cas? Il faudrait alors introduire parmi les clients synthétiques des clients hybrides en large partie automatisés et nous aurions ainsi des robots mimant les comportements d’autres robots! Et si demain, dans la banque, les rapports humains ne représentaient plus la règle mais l’exception?

Guillaume Almeras, fondateur du site de veille et de conseils Score Advisor