E-commerce: à la veille du Black Friday, la Répression des fraudes dresse le bilan de l'année 2023

Depuis le début de l'année, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes a reçu 215.000 signalements de consommateurs, dont un quart sur le commerce en ligne.

La Répression des Fraudes (DGCCRF), qui a enregistré plus de 215.000 signalements de consommateurs à date en 2023, a appelé ce mercredi les acheteurs à une "vigilance particulière" pour leurs courses en ligne qui représentent un signalement sur quatre, en marge de l'opération commerciale "Black Friday".

Internet "facilite les échanges en permettant à n'importe quel professionnel d'accéder au marché mondial et à une vaste clientèle potentielle", mais est aussi "un terrain propice aux manquements au code de la consommation et aux règles de concurrence", avertit l'instance dans un rapport sur le commerce en ligne publié mercredi soir.

Comment les marchands entourloupent les consommateurs pour le black Friday ? 

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"Le coût d'entrée y est souvent faible. Les fraudes et les abus y sont massifiés et sont susceptibles d'affecter de nombreux consommateurs, en utilisant les réseaux sociaux, des algorithmes ou des procédés manipulatoires", et "exercer son activité depuis un pays lointain rend plus difficiles les enquêtes ou l'action de régulation des pouvoirs publics".

L'instance a recensé 215.000 signalements de consommateurs depuis le début de l'année, dont près de 60.000 "concernent des transactions effectuées sur internet ou via une application, depuis un ordinateur ou un smartphone", dit-elle encore. En majorité, il est question d'un problème de livraison (produit endommagé ou non réponse du service après-vente par exemple) ou concernant "le site internet en lui-même", qu'il s'agisse de publicité trompeuse ou de défaut d'information par exemple.

9.000 sites contrôlés

La DGCCRF dit avoir contrôlé plus de 9.000 sites internet depuis le début de l'année, et "la moitié était en anomalie même si cette proportion est à relativiser car les contrôles n'étaient pas aléatoires et faisaient suite à un ciblage ou des plaintes".

Sa directrice Sarah Lacoche, nommée en mai, a expliqué lors d'un entretien avec plusieurs médias que la défense des consommateurs en ligne restait une des "grandes priorités" de ce service du ministère de l'Economie et des Finances, nécessitant "de nouvelles façons de travailler" pour le contrôle des plateformes.

L'instance s'est notamment intéressée récemment aux faux avis en ligne, et explique mobiliser "systématiquement" des agents lors du Black Friday, opération commerciale lors de laquelle "les réductions de prix annoncées ne sont pas toujours le reflet de la réalité".

P.L. avec AFP