Sur TripAdvisor, les hôtels les plus populaires sont inondés de faux avis

Une association britannique de consommateurs a analysé des dizaines de milliers d’avis TripAdvisor concernant une centaine d’établissements, qui figurent parmi les plus populaires au monde.

Le site TripAdvisor ne fait pas assez le ménage dans les faux avis qui dopent artificiellement la réputation des hôtels les mieux notés, révèle ce 6 septembre une enquête de l'association britannique de consommateurs Which?. L'association a passé en revue 250.000 avis concernant les dix hôtels les mieux notés dans dix destinations touristiques à travers le monde.

D’après l’analyse de Which?, un hôtel sur sept parmi cette centaine d'établissements analysés avait pour caractéristique de disposer d'une avalanche de faux avis.

"TripAdvisor ne parvient pas à empêcher les faux avis et ne prend pas de mesures contre les hôtels qui se jouent du système au risque de tromper des millions de voyageurs et de gâcher leurs vacances", souligne Naomi Leach, une responsable de l'association de consommateurs. Which? reconnaît qu'à la suite de son enquête TripAdvisor a supprimé des centaines d'avis.

TripAdvisor se défend

Dans un entretien à la BBC, James Kay, directeur de TripAdvisor pour le Royaume-Uni, a assuré que le site agissait "très agressivement" contre les faux avis. "Nous en faisons plus que n'importe quelle autre plateforme", estime-t-il.

L'association explique avoir identifié des problèmes flagrants au Moyen-Orient, notamment en Jordanie. Concernant le meilleur hôtel du Caire, selon le classement de TripAdvisor, 79% des internautes ayant laissé un avis "cinq étoiles", le meilleur possible, n'avaient aucune autre contribution sur le site.

Which? note que le résultat le plus inquiétant concerne Las Vegas aux Etats-Unis, où deux des dix meilleurs hôtels ont un taux très élevé d'avis suspicieux: dans chaque cas, près de la moitié des commentaires attribuant cinq étoiles ont été laissés par des internautes n’ayant aucune autre contribution sur le site.

Quelques réflexes pour ne pas se faire avoir

La crédibilité de TripAdvisor avait été remise en question fin 2017 quant un faux restaurant était devenu la table la mieux notée de Londres en quelques semaines à la suite d'un canular d'un contributeur du site Vice. Toutefois, c’est dans la capitale britannique, ainsi qu’à Barcelone et Paris, que Which? estime que les faux avis sont les moins nombreux, toujours parmi les hôtels les plus populaires sur TripAdvisor.

Avant de réserver une chambre d’hôtel, ou d’acheter un produit sur Amazon, quelques réflexes simples permettent de se prémunir contre une mauvaise surprise. Il faut notamment se méfier des commentaires trop proches les uns des autres dans le temps, qui pourraient être le fruit d’une campagne orchestrée par l’hôtelier lui-même, ou par l’un de ses concurrents s’il s’agit d’avis négatifs.

Il est également intéressant de tenir compte des avis correspondant à des notes de 3/5 , généralement plus équilibrés. Enfin, il est préférable de ne regarder que les avis publiés par des internautes habitués à l’exercice et de comparer les commentaires sur les différentes plateformes (TripAdvisor, Google, Booking) avant de faire son choix.

Raphael Grably avec AFP