Les services publics vont expérimenter l'IA, dont ChatGPT, pour répondre aux usagers

A partir de septembre prochain, 200 agents de maisons France services s’aideront de plusieurs outils d’intelligence artificielle dont ChatGPT pour répondre aux questions.

"L’idée, c’est de ne pas subir". Quelques mois après le début de la vague ChatGPT, le gouvernement vient d’annoncer que l’agent conversationnel, propulsé à l’intelligence artificielle, sera expérimenté dans les services publics.

En pratique, 200 agents de maisons France services - des guichets de proximité pour accompagner dans les démarches administratives - auront accès à un outil, dès septembre, pour les aider à répondre aux questions des usagers.

A Tech&Co, le ministère de la Transformation et de la Fonction publiques précise que ChatGPT ne sera pas le seul modèle utilisé. Les agents pourront aussi s’appuyer sur Bloom, un modèle international ainsi que sur LLaMA, le modèle d’IA développé par Meta, la maison-mère de Facebook.

Ne pas remplacer les agents

En pratique, l’agent pourra instruire la question de l’usager pour obtenir des réponses qu’il estimera (ou non) plus claires ou plus complètes. Il devra ensuite évaluer la pertinence de la réponse pour mieux la corriger derrière.

"C’est une expérimentation de six mois, pas une mise en place définitive" s’empresse-t-on de dire au ministère. "Et cela ne va pas remplacer l’agent puisqu’il devra toujours vérifier la réponse et la transmettre."

Cette expérimentation a été actée lors du Comité interministériel de la transformation publique, chargé notamment de réfléchir à la simplification des services publics. L’idée est donc de traiter plus rapidement et de manière plus efficace les nombreuses démarches que doivent réaliser les usagers. D’autres pays, comme le Japon, ont annoncé des initiatives similaires.

Par ailleurs, les agents se contenteront de poser des questions générales sans jamais inscrire dans les champs de recherche des informations personnelles ou confidentielles pour éviter les fuites de données. Un premier bilan de l'expérimentation sera réalisé en février 2024.

Thomas Leroy Journaliste BFM Business