iPhone reconditionnés: face aux critiques, l'entreprise Beephone s'explique

Le 02/02/2020 à 8:35

Entretien. Après un bad buzz sur les réseaux sociaux, l’entreprise spécialisée dans la vente d’iPhone reconditionnés revient sur ses récentes difficultés, assurant vouloir améliorer la satisfaction de ses clients.

Fin janvier, le site Beephone organisait une vente permettant à cinquante de ses clients de remporter un iPhone reconditionné. Un événement émaillé de problèmes techniques, vivement critiqué par de nombreux internautes, dont certains ont remis en cause l’honnêteté de l’entreprise. Cette dernière a également été pointée du doigt par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir pour des lenteurs de livraisons. Auprès de BFM Tech, Gaspard Schmitt, co-fondateur de Beephone, s’explique sur cet enchaînement de difficultés, tout en assurant sa bonne foi.

BFM Tech: comment a débuté l’histoire de Beephone?

Gaspard Schmitt: C’est Maria Volokhov [co-fondatrice de Beephone, ndlr] qui a eu l’idée en 2015. Elle vendait des Nokia 3310 sur un site qu’elle avait créé, avec succès. Elle a voulu se développer et a pensé aux iPhone. J’avais de mon côté un site de cloud computing, étant amateur de programmation informatique. Nous avons mis nos compétence en commun pour créer Beephone. Nous faisions juste de l’achat/revente d’iPhone d’occasion que l’on distribuait sur plusieurs plateformes telles que la Fnac ou Cdiscount.

Nous nous sommes retrouvés à vendre plusieurs centaines de produits par mois. Nous avons ensuite proposé nos produits sur Amazon Renewed, la plateforme d’Amazon dédiée aux produits reconditionnés. Nous avons regardé de plus près le fonctionnement des iPhone, afin de pouvoir les remettre à neuf. Notre activité a bien fonctionné. Il y a deux ans, nous avons alors décidé de lancer notre marque, avec notre propre site qui a été codé en un mois.

Une fois le site en ligne, nous avons commencé à organiser des opérations marketing, avec un budget très limité. Nous nous sommes portés vers les réseaux sociaux et avons travaillé avec une cinquantaine d’influenceurs français. Il y a eu un grand engouement en 2018. Nous avons commencé à enchaîner les ventes sur le site. Avec Maria, nous nous occupions de la gestion de l’entreprise. Un technicien était chargé de reconditionner les téléphones.

BFM Tech: comment expliquez-vous les critiques récurrentes au sujet des retards?

Gaspard Schmitt: A Noël 2018, nous avons connu une explosion des ventes. Nous avons dû faire face à des milliers de commandes et avons appelé des amis pour venir nous aider. Nous avons passé des nuits à travailler. C’est début 2019 que les difficultés ont vraiment commencé. Nous avons accumulé toujours plus de commandes, avec plusieurs millions d’euros de chiffre d’affaires. Mais notre équipe n’a pas su s’adapter et nos délais sont passé d’une semaine à trois semaines, puis un mois.

BFM Tech: pourquoi ne pas avoir décidé de refuser les commandes?

Gaspard Schmitt: En repoussant les délais, nous repoussions de fait des commandes. Nous pensions pouvoir tout traiter. Mais nous sommes dans le bassin d’Arcachon et avons eu de grosses difficultés de recrutement. Nous n’avons pas pu trouver de technicien spécialisé dans la téléphonie mobile. Nous avons perdu du temps en formation, tandis que nos client s’impatientaient. Ce qui est parfaitement normal. Dépenser 300 euros dans un smartphone n’est pas anodin.

Le retards se sont accumulés tout au long de l’année. Au mois de septembre, et dans l’optique des fêtes de Noël 2019, nous avons remarqué que ceux qui optaient pour le format de marketplace n’avaient plus de souci de production. Après trois semaines de codage intense, nous avons adapté le site. Nous avons contacté plusieurs vendeurs, qui ont reçu les premières commandes. Tout a été expédié en quelques jours et nous avons pu livrer les derniers appareils que nous avions en stock. Depuis septembre, nous n’avons plus aucun problème de retard. Désormais, il est impossible de commander un appareil qui n’est pas en stock chez l’un de nos partenaires.

BFM Tech: combien de partenaires avez-vous?

Gaspard Schmitt: Nous avons trois principaux vendeurs, et une vingtaine au total. Certains sont basés en Europe, d’autres en Chine. Mais toutes les expéditions se font depuis des stocks situés en France.

BFM Tech: comment organisez-vous les retours?

Gaspard Schmitt: Nous avons choisi de conserver notre propre système de retour. Si un client a un problème, il peut ouvrir une réclamation afin d’entrer en contact avec nous. Nous fournissons une étiquette de retour gratuite. L’appareil arrive dans nos bureaux. Nous disposons toujours d’outils de diagnostic, ce qui nous permet de partager l’analyse avec le vendeur et de déterminer les mesures à prendre. Depuis le basculement vers le modèle de marketplace, le taux de retour a drastiquement chuté, grâce à des acteurs dont c’est le cœur de métier.

BFM Tech: vous contestez le fait d’attendre un emprunt pour rembourser vos clients, comme cela est indiqué dans un article de l’UFC-Que Choisir?

Gaspard Schmitt: Absolument. Nous sommes dans une phase où nous voulons grossir et regardons les perspectives de financement qui s’offrent à nous. Nous avons des contacts avec notre banque et certains business angels. Des remboursements en attente se sont accumulés suite à des annulations. Nous avons toujours accompagné les clients et leur avons toujours promis de les rembourser. Suite aux bons résultats de la fin d’année 2019, la quasi-totalité des remboursements ont été effectués. Il en reste encore un peu une poignée, ce qui est toujours trop. Mais l’emprunt à venir est lié à notre développement et non au fait de rembourser les clients.

Les plaintes de certains clients ont été envoyées à des associations de défense des consommateurs et à la Direction générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des fraudes (DGCCRF). Depuis septembre, nous leur envoyons la liste de nos commandes tous les dix jours, avec un suivi des remboursements. Aucune procédure n’a été engagée contre nous.

BFM Tech: votre vente exceptionnelle de 50 iPhone, organisé fin janvier, a créé un bad buzz...

Gaspard Schmitt: Initialement, nous devions sortir 50 iPhone à 1 euros. En prévision, nous avons opté pour une solution cloud très robuste chez notre hébergeur. Nous nous attendions à 10 ou 15.000 personnes. Sauf que nous nous sommes retrouvés avec 30 à 40.000 connexions, ce qui a fait sauter le site. Nous avons finalement décidé de créer un concours avec un tirage au sort auprès d’un huissier pour remporter ces 50 iPhone, sur un panel de 100 adresses mails, elle-mêmes tirées au sort de notre côté par une fonction “Rand” [une opération de sélection aléatoire utilisée en langage PHP, ndlr] . Avec le recul, il aurait été plus judicieux d’envoyer un panel plus large, sans présélection. Cela n’est toutefois pas notre premier concours. Nous n’avons jamais eu de problème auparavant.

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