Réservations d'hôtels en ligne : halte aux escroqueries !

Fausses promos, infos mensongères, descriptifs trompeurs... Certains sites de réservation hôtelière multiplient les pratiques frauduleuses. Expedia, Hotels.com et TripAdvisor sont notamment dans le collimateur de l'Etat, qui pourrait bientôt saisir la justice. Lésés, professionnels du métier et consommateurs, se plaignent.

Promotions mensongères, fausses informations sur la disponibilité des hôtels, ou encore coordonnées erronées... Certains sites de réservation hôtelière n'hésitent pas à multiplier les pratiques frauduleuses à leur avantage.
Après une enquête de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF), le secrétaire d’Etat au Tourisme, Frédéric Lefebvre, a demandé à celle-ci de « saisir le tribunal correctionnel de Paris » contre Expedia, Hotels.com et TripAdvisor, trois sites de réservation hôtelière, afin de « faire cesser des pratiques, dénoncées par des hôteliers et des consommateurs ».

Des milliers d'hôteliers seraient affectés

Selon le Synhorcat [le syndicat national des hôteliers, restaurateurs, cafetiers et traiteurs], plusieurs milliers d'hôteliers seraient affectés par ces informations mensongères. Son président, Didier Chenet parle d’un « très gros problème » : « Ces sites indiquent des informations pour le moins trompeuses et on ne peut pas avoir totalement confiance en ce qu’ils disent. Pour que l’Etat intervienne aujourd’hui – ce qu’il ne fait jamais à la légère –, dans une affaire d’ordre commercial et privé, ça prouve qu’il y a vraiment un très gros problème. »

« Beaucoup d’hôtels ne sont pas en contrat avec les sites de distribution »

Christophe Paluel Marmont, PDG du groupe hôtelier "Esprit de France", dénonce notamment de nombreuses mauvaises informations sur la disponibilité des chambres : « Ça arrive continuellement. Parce que beaucoup d’hôtels ne sont pas en contrat avec les sites de distribution, comme Expedia ou ses filiales, qui sont donc incapables de donner des informations et disent "l’hôtel est complet". Or, ils en peuvent pas dire ça ; il faut qu’ils disent "moi, site de distribution, je n’ai pas de disponibilité sur mon réseau" ; ce qui n’est pas du tout la même chose. Quand l’internaute voit "l’hôtel est complet", il va en chercher un autre ; ce qui est un préjudice considérable pour l’hôtelier. »

« Ils gonflent le prix barré pour faire croire à une promotion »

Une enquête des services de la répression des fraudes est en cours. Les premières conclusions prouvent en effet de nombreuses tromperies. Et si les professionnels du métier sont lésés, les consommateurs sont eux aussi directement affectés.
Comme l’explique Jean Baptiste Avrillier, directeur de cabinet de la DGCCRF, certaines agences de voyage en ligne affichent des promotions qui n'en sont pas : « Les prix barrés ne correspondent pas à la réalité. Le consommateur croît qu’il a eu une promotion, mais en fait il paye le prix normal. Le prix barré a été gonflé pour faire croire que le prix correspond à une promotion alors que ce n’est pas le cas. C’est donc une information trompeuse pour le consommateur. »

« Des recours possibles s’il y a une tromperie »

Le consommateur floué pourra-t-il être dédommagé ? Sandrine Perrois, juriste à l'association de consommateur CLCV, répond : « Le consommateur aura un recours si le contrat n’est pas respecté. Par exemple si on lui promet un hôtel 4 étoiles et que ça n’est pas le cas, il pourra demander une réparation du préjudice qu’il a subi. Et dans certains cas, il peut y avoir des recours possibles s’il y a une tromperie, une pratique commerciale déloyale. »

La DGCCRF, tout comme le Synhorcat, reconnaissent que le groupe Expedia et ses trois sites visés par l'action en justice, ne sont pas les seuls adeptes de ces tromperies. Les dix principaux tours opérateurs de réservation en ligne sont soumis aux mêmes inspections et les résultats finaux seraient rendus publics d'ici quelques semaines.
Le groupe Expedia n'a quant à lui pas souhaité s'expliquer.

La Rédaction, avec Antoine Perrin