La Poste épinglée par l'UFC-Que Choisir

Public orienté vers les formules les plus chères, timbre vert trop souvent préconisé... L'UFC-Que Choisir publie en avril une enquête critique sur le service rendu par La Poste. Bonne nouvelle : les usagers perdent moins de temps dans les agences.

Souvent la cible de critiques, La Poste a été passée au crible par l’association de consommateurs UFC-Que Choisir. Et le verdict est… mitigé : il y a du mieux, et du moins bon. L’association a réalisé une enquête dans plusieurs bureaux de poste en novembre et décembre dernier. L'UFC affirme que 135 bénévoles de ses associations locales « se sont rendus dans 2 283 bureaux de poste ».

« La Poste préfère promouvoir les formules plus chères »

Publiée dans son prochain magazine d’avril, cette enquête dénonce la nouvelle mentalité de La Poste, à savoir gagner le maximum d’argent sur les colis. Selon l'UFC, côté colis, « la recherche de recettes à tout prix est à l'ordre du jour » et « La Poste préfère promouvoir les formules vendues bien plus cher ». L’association donne l'exemple d'un CD à envoyer en France et « du tarif idéal Mini Max, à partir de 1,50 euro et adapté aux petites objets. Las, ce tarif, qui répond aux exigences du service universel » n'a été proposé que dans 11,6% des cas sur les 2 200 visites effectuées au guichet par ses bénévoles, déplore-t-elle.

Une préférence pour le vert

Mais, c’est un paradoxe, l’UFC-Que Choisir a dans le même temps remarqué la propension des guichetiers à proposer aux clients le nouveau timbre vert, moins cher mais plus lent que le timbre rouge à 0,63 euro. « 86,5% des postiers préconisent le timbre vert pour l'envoi d'une cinquantaine de lettres simples de moins de 20 grammes », poursuit-elle. « Ce timbre est-il appelé à devenir la norme au détriment du timbre rouge à 0,63 euro, censé garantir une distribution en 24h ? », s'interroge l'association.
De son côté, La Poste tient à préciser qu'en 2012, « 7 timbres vendus sur 10 étaient des timbres rouges, ce qui prouve leur disponibilité partout en France », et qu'elle « distribue un million de colis par jour, et 9 colis sur 10 sont remis au domicile de leur destinataire ».

Moins d’attente au guichet

Après ces critiques ou interrogations, l'UFC consent cependant que La Poste a réalisé de « réels progrès » en termes de temps d'attente au guichet: ce temps « été jugé très satisfaisant ou satisfaisant dans respectivement 61% et 31,5% des cas », relève-t-elle. « 66% des enquêteurs ont été reçus en moins de cinq minutes, quand ce ne fut pas immédiatement. Un quart d'entre eux a toutefois dû patienter entre 5 et 10 minutes », ajoute-t-elle.
La Poste, interrogée par l'AFP, a dit « regretter la tonalité de cette enquête qui ne rend pas justice à l'engagement quotidien des agents pour un service public postal de qualité ».

Philippe Gril avec AFP