CAF: vers un accueil exclusivement sur rendez-vous

D'ici le 1er juin 2015, les usagers ne seront reçus par les Caisses d'allocations familiales que sur rendez-vous. Objectif: permettre aux agents d'étudier les dossiers plus en profondeur, et les soulager de démarches qui pourraient être faites à domicile sur Internet.

Fini l'accueil spontané. Pour améliorer leurs services, les caisses d'allocations familiales (CAF) ont engagé une vaste réorganisation: les usagers ne seront bientôt plus reçus que sur rendez-vous, ce qui devrait soulager aussi les agents d'accueil, soumis à une charge de travail croissante et régulièrement confrontés à des incivilités.

En ce début d'après-midi de milieu de semaine à la CAF de Colombes, dans les Hauts-de-Seine, les locaux semblent étonnamment vides. Un vigile régule les entrées sans bousculade. Ici, finie l'attente aux guichets: depuis début juillet, les usagers sont tous reçus sur rendez-vous. Une petite révolution."Certains publics sont vulnérables, ils apprécient de voir qu'on prend le temps de faire le tour de leur situation", assure Fred Latour, le directeur adjoint de la CAF du département.

Des CAF fermées en journée pour traiter les dossiers en retard

Chaque agent peut en effet consacrer vingt minutes à chaque allocataire ayant pris rendez-vous. Auparavant, les accueils étaient spontanés et en cas d'affluence, les usagers n'avaient droit qu'à quelques minutes au guichet. "On a reçu jusqu'à 640 personnes dans une même journée pour des démarches dont 80% auraient pu être faites à domicile sur Internet", souligne Christine Alliesse, la responsable d'agence.

Désormais les rendez-vous, pris par téléphone ou sur Internet avec sept jours maximum de délai, sont limités à 60 par jour, mais "ils permettent d'étudier les dossiers en profondeur".

Cette "nouvelle politique d'accueil" était inscrite dans la Convention d'objectif et de gestion (COG) signée en 2013 entre l'Etat et la Caisse nationale d'allocations familiales (Cnaf). Il s'agit de permettre aux usagers de bénéficier d'un service de meilleure qualité et aux agents de mieux absorber une charge de travail en constante augmentation.

Au cours des dernières années, de nombreuses CAF avaient dû en effet temporairement fermer leurs portes au public pour traiter les dossiers en retard, de façon parfois récurrente pour certaines agences. "Ce mouvement de fermeture a considérablement diminué et devrait cesser en 2015", s'est réjoui mardi le directeur général de la Cnaf, Daniel Lenoir, lors d'une conférence de presse.

Généralisation d'ici le 1er juin 2015

Plus de la moitié des CAF (55 sur 102) ont déjà mis en place l'accueil sur rendez-vous, pour une généralisation prévue d'ici au 1er juin 2015. "Les caisses qui l'ont fait en tirent un bilan extrêmement positif", affirme Daniel Lenoir.

Pour les agents des CAF concernées, c'est même "un soulagement". A Colombes, Christelle, gestionnaire-conseil depuis sept ans, assure qu'elle ne travaille "plus du tout dans les mêmes conditions qu'auparavant": "On est beaucoup plus disponible pour l'allocataire". Selon elle, avec la précarité croissante, "les dossiers se complexifient", ce qui nécessite des entretiens plus longs avec les usagers. Or "aujourd'hui, on a du temps à leur consacrer", estime-t-elle. "Avant, le rythme était beaucoup plus soutenu".

Surtout, les files d'attente, souvent avec des enfants en bas âge, rendaient les usagers "mécontents", témoigne la directrice d'agence. "Pour les agents en première ligne, c'était physiquement très éprouvant", estime-t-elle.

Adeline, 25 ans, employée à la CAF de Colombes depuis juillet 2013, se souvient d'un accueil spontané souvent "compliqué". "Avant, c'était toujours plein à craquer avec une quarantaine de personnes qui patientaient", raconte-t-elle. "Si une personne exprimait son mécontentement au guichet, l'ambiance devenait vite tendue". Depuis l'accueil sur rendez-vous, "c'est plus serein", juge-t-elle. "On est moins stressé". De temps en temps, "quelques éclats de voix" viennent troubler le calme ambiant, concède-t-elle. Mais "avant, les insultes, c'était facilement une fois par jour".

V.R. avec AFP