Que souhaitent les Français pour leurs pharmacies de demain?

Un sondage Odoxa montre un intérêt et une demande croissants des Français pour une évolution des services dans les officines. Si les pharmaciens souhaitent développer les services à la personne, les clients préfèrent quant à eux les services digitaux.

Achats sur Internet, entretiens pharmaceutiques, bilans de médication, vaccination... le déploiement des services aux patients semble être ce que les Français attendent le plus de leurs pharmacies à l'avenir. Un sondage Odoxa pour l'Office commercial pharmaceutique (OCP) met en évidence un décalage entre l'offre actuelle et les attentes des Français. "Cela signifie donc qu'il existe, à travers la satisfaction de cette demande, un levier majeur de développement des pharmacies françaises", expliquent les auteurs.

Ainsi, si 53% des pharmaciens déclarent que leur offre a changé de manière significative ces dernières années, cette évolution ne saute pas encore aux yeux des sondés. Invités à s'exprimer sur la pharmacie qu'ils fréquentent le plus souvent, seuls 22% d'entre eux qualifient le changement de significatif quand la majorité d'entre eux (55%) considèrent que l'offre n'a pas changé. Mais il faut dire que la plupart des services les plus visibles pour les patients testés par les experts sont peu utilisés pour le moment.

Seule la possibilité d'envoyer une ordonnance par mail ou application pour qu'elle soit préparée avant la venue du patient est un service majoritairement testé dans les pharmacies. Le deuxième service proposé ne l'est qu'à 21%: le recours à un site pour s'informer sur les médicaments. Suivent l'application mobile qui rappelle de prendre son médicament et, à égalité (10%), la possibilité d'acheter des médicaments sur le site internet de l'officine et de venir les chercher au comptoir.

Le digital, une opportunité plus qu'une menace

Enfin, "les conseils personnalités aux patients via un mail ou une application (8%) ou encore la possibilité d'acheter des médicaments sur le site de la pharmacie et de les faire livrer (6%) n'existent que très marginalement", ajoutent les experts. Presque tous ces services sont "envisagés" par les pharmaciens, sauf deux d'entre eux: acheter des médicaments en ligne avant de venir les chercher au comptoir (53% ne veulent pas y recourir) et faire livrer des médicaments achetés sur Internet (73%).

Pourtant, les patients seraient 67% à utiliser le premier service s'il existait, et 59% pour le second. Ils sont toutefois plus enthousiastes à l'égard de la possibilité d'envoyer une ordonnance par mail ou application, et du site internet qui permet aux patients de s'informer sur les médicaments (76%). "En définitive, le digital va permettre aux pharmaciens de créer une relation encore plus forte avec leurs patients", estime Hubert Olivier, président d'OCP.

Celui-ci ajoute: "ce qui est essentiel aujourd'hui, c'est donc bien de considérer le digital comme un moyen et non comme une fin en soi, comme une opportunité et non comme une menace." Le sondage a également interrogé les Français et les pharmaciens sur une autre mesure phare expérimentée dans une centaine d'officines depuis 2014: la vente de médicaments à l'unité pour une quinzaine d'antibiotiques et leurs génériques.

La vente de médicaments à l'unité fait débat

Celle-ci vise à lutter contre le gaspillage de ces médicaments, et à réduire le déficit de la Sécurité sociale. Les réponses se font contradictoires sur le sujet, puisque les Français y sont favorables à 83%, mais les pharmaciens y sont opposés à 91%. "Si les Français y voient une mesure anti-gaspillage, les professionnels mettent en avant le temps et le coût pour le conditionnement et également le problème de la traçabilité du produit", soulignent les experts.

Les pharmaciens sont en revanche une petite majorité (53%) à approuver le développement d'un autre service, celui de la préparation des doses à administrer pour des pathologies chroniques. Une initiative très bien accueillie par les patients atteints d'une affection de longue durée: plus de la moitié (55%) trouve ce service utile. Ces professionnels se montrent encore plus enthousiastes envers une autre mesure: la vaccination contre la grippe.

Ainsi, près de trois quarts d'entre eux annoncent qu'ils proposeront ce service quand cela sera possible. Celui-ci est actuellement expérimenté pendant trois ans en Auvergne-Rhône-Alpes et en Nouvelle Aquitaine et le sondage indique que pas moins de 50% d'entre eux seraient prêts à choisir cette pratique. Selon la ministre de la Santé Agnès Buzyn, environ 27.000 personnes âgées de plus de 65 ans ont été à ce jour vaccinées dans les pharmacies participant à l'expérimentation.

Alexandra Bresson