L'organisation de la sortie et les repas, points faibles des hôpitaux selon les patients

La Haute autorité de santé a invité les patients des hôpitaux et cliniques à répondre à un questionnaire sur la qualité des soins. Même si les notes sont toujours au-dessus de la moyenne, leur niveau de satisfaction est loin d'être le même selon les thèmes évoqués.

Que pensent les patients des hôpitaux où ils ont été soignés? Pour la deuxième fois, la Haute autorité de santé (HAS) a mesuré la satisfaction de 120.000 patients hospitalisés pendant plus de 48 heures au sein de 640 établissements de santé, grâce à un questionnaire de satisfaction. À partir du printemps prochain, les patients pris charge en chirurgie ambulatoire devraient également être interrogés.

Ces résultats, publiés en intégralité sur le site www.scopesante.fr, permettent à la HAS de calculer un score de satisfaction sur 100 par établissement, mais aussi d'identifier les thématiques qui présentent de bons résultats et celles sur lesquelles des progrès doivent être réalisés en priorité. Ainsi, l’aspect suscitant le plus de satisfaction est la prise en charge par les équipes, notamment les infirmiers et aides-soignants, avec une note de satisfaction nationale de 81 sur 100.

Près de 9 patients sur 10 se disent satisfaits ou très satisfaits de l’écoute des équipes paramédicales, et 8 sur 10 de leur soutien. L’aide apportée dans les activités courantes est saluée par 84% des patients. La prise en charge par les médecins et chirurgiens remporte également la très bonne note de 80 sur 100. Neuf patients sur 10 ont reçu des réponses à leurs questions et plus de 8 sur 10 ont bénéficié d’une écoute attentive et d’un traitement satisfaisant de leurs douleurs.

Peut mieux faire pour l'accueil et les chambres

Un effort doit toutefois être réalisé dans la participation du patient aux décisions médicales car seuls 70% le souhaitant ont pu prendre part souvent ou toujours aux décisions les concernant. En outre, la satisfaction des patients est considérée comme "moyenne" pour l'accueil dans les établissements (note de satisfaction: 73 sur 100) et leurs chambres. Plus précisément, 9 patients sur 10 apprécient l’accueil par le personnel administratif ou dans les services de soins, ainsi que les horaires de visites.

Seulement, plus d’un tiers se déclare pas, peu ou moyennement satisfait de l’accessibilité de l’établissement (transport, parking, signalétique…). La qualité des chambres recueille également une satisfaction moyenne, en raison notamment d'une température insatisfaisante ou moyennement satisfaisante pour 1 patient sur 4. De même, le confort satisfait environ 8 patients sur 10 lorsque ceux-ci sont en chambre individuelle mais seulement 6 patients sur 10 en chambre double.

Seuls les avis sur leur propreté est saluée presque unanimement: plus de 8 patients sur 10. En revanche, deux autres aspects de l'hospitalisation plus importants qu'il n'y paraît sont considérés comme "insuffisants", à savoir l'organisation de la sortie (63 sur 100) et la qualité des repas (58 sur 100). Dans le premier cas, près d’1 patient sur 4 juge faible ou moyenne la façon dont la sortie a été organisée: annonce de la date de sortie, destination à la sortie, etc.

Une sortie organisée, clé d’une continuité des soins

Ainsi, 1 patient sur 3 n’a reçu aucune information sur la reprise d’activités (travail, sport, activité habituelles) après la sortie de l’hôpital. Le manque d'informations est aussi pointé en ce qui concerne les signes ou complications devant amener le patient à recontacter l’hôpital, la clinique ou le médecin (35% n’ont pas reçu ce renseignement). Or, la HAS précise que "la sortie est une période de fragilité pour le patient: c’est une étape clé, qui doit être organisée et envisagée comme un acte de soins à part entière."

En effet, il est important que le patient soit accompagné pour son retour à domicile ou son transfert: traitement à poursuivre ou à arrêter, paramètres à surveiller, contact hospitalier en cas de problème, consignes de soins à coordonner avec la médecine de ville, conditions de retour au travail... Il existe tout de même des "points forts" évoqués par les sondés, quant aux informations sur les médicaments à prendre chez soi.

Le sondage montre que 9 patients sur 10 ont reçu des informations sur le suivi mais aussi sur le dosage, les horaires de prise et leurs effets indésirables. Les sondés saluent aussi à 90% la bonne qualité des informations nécessaires à une bonne organisation de leur sortie... lorsque celles-ci sont données. Dernier du classement, les repas à l’hôpital sont un vrai sujet de préoccupation pour les patients, qui mettent en avant leur mauvaise qualité: moins d’un patient sur deux a jugé leur qualité bonne ou excellente.

Leur avis concerne aussi la variété de ces repas puisque 58% des patients en ont été satisfaits ou très satisfaits et 16% insatisfaits ou très insatisfaits. Si ce sujet est souvent caricaturé ou fait l'objet de dérision, la HAS souligne son importance pour le bien-être. "Les établissements de santé doivent s’assurer que les repas respectent un équilibre alimentaire et s’adaptent à ses caractéristiques (dénutrition, allergies, interactions médicamenteuses, diabète, hypertension, troubles digestifs)", conclut-elle.

Alexandra Bresson