Craquage en entreprise : êtes-vous atteint du "syndrôme de l'hôtesse de l'air" ?

Encaisser les remarques et se retenir d'exploser pour garder le sourire du matin au soir. C'est le travail qui veut ça. Mais le risque de craquer en rentrant est latent: c'est le "syndrome de l'hôtesse de l'air".

Rester calme face aux insultes d'un client ou au comportement irrespectueux de son boss… Pas évident. D'autant moins pour les métiers dits émotionnels, ceux pour lesquels "on doit jouer des émotions qui ne sont pas naturelles, notamment dans le secteur des services: les hôtesses de caisse, les téléconseillers, les commerciaux ou encore, les marionnettes vivantes comme Mickey à Eurodisney, obligées de rester sympathiques même si un enfant leur donne un coup de pied", illustre Matthieu Poirot, consultant en psychologie sociale et docteur en gestion.

Le spectre des risques psychosociaux

Sauf que les exigences émotionnelles, comme le fait de "devoir cacher ses émotions ou faire semblant d’être de bonne humeur" sont retenues par le ministère du Travail comme l’un des six indicateurs pour mesurer les risques psychosociaux.

"D’un point de vue neurobiologique, si vous devez garder le sourire alors qu'un client vous parle mal, cela provoque de la colère. Vous libérez alors de l’adrénaline, puisque physiquement, le corps se prépare à une action agressive mais le script comportemental du travail vous dicte d'agir à l'inverse de ce que vous ressentez", décompose le psychologue.

Crier, manger ou boire

Et le "syndrome de l’hôtesse de l’air" vous guette. Il survient le soir : après avoir explosé son capital d’amabilité et de patience au travail, difficile de rester zen, en rentrant chez soi. C'est souvent le conjoint qui trinque ou l'enfant qui refuse de se laver les dents. La goutte d'eau qui fait déborder la colère.

"Pour se réguler face au sentiment de tristesse que les agressions engendrent, le cerveau demande aussi des aliments conforts, sucrés ou chargés en graisses saturées, ce qui favorise les émotions négatives et la prise de poids", met également en garde Matthieu Poirot. Pire, l'alcoolisme touche fortement ces professions "émotionnelles" comme celle d'hôtesse de l'air.