Forfaits, hotlines : ce que la loi Chatel change

Entrée en vigueur le premier juin, la loi Chatel doit protéger le consommateur auprès des opérateurs. Explications.

Les mesures de la loi Chatel sur les télécoms sont en vigueur depuis hier, 1er juin. D'après le secrétaire d'Etat chargé de l'Industrie et de la Consommation, Luc Chatel, le but est d'améliorer l'information et la protection des consommateurs.

Cette loi instaure plusieurs modifications :

- elle met fin aux numéros surtaxés (pouvant aller jusqu'à 34 centimes d'euro la minute) pour les hotlines (assistance téléphonique) et impose la gratuité du temps d'attente.
- elle donne la possibilité à un client ayant souscrit un contrat de téléphonie mobile de deux ans de le résilier au bout d'un an avec une pénalité de sortie anticipée équivalente au quart des mensualités dues. Le préavis pour résilier un contrat téléphonique est réduit à 10 jours.
- elle oblige les sites de ventes sur Internet à respecter les délais de livraison.

Edouard Barreiro, chargé de mission « nouvelles technologies » à l'association de consommateurs UFC-Que Choisir, juge l'intérêt de ces mesures inégal. Concernant le fait qu'un contrat avec un opérateur téléphonique ne puisse plus dépasser 24 mois et que l'on puisse le résilier à partir d'un an, il déclare : « C'est un écran de fumée. Pour partir avant les 24 mois, il faut que vous payiez un quart des mensualités qui vous restent dues. Par exemple, si vous avez un abonnement de 60 euros, que vous voulez partir au bout de 14 mois, il vous faut payer 150 euros. On aurait aimé que les contrats soient plafonnés à 12 mois, comme ça se fait dans beaucoup de pays ».

Edouard Barreiro se montre plus satisfait de la fin des hotlines surtaxées : « Lorsque vous appellerez de votre portable, ça sera tout simplement déduit de votre forfait, quand vous appellerez d'un numéro de France Télécom, ça sera le coût local ou légèrement au-dessus, et depuis une « Box » (Freebox, Livebox, Neufbox...), ça sera compris dans les offres illimitées, donc gratuit. C'est le bon point de la loi Chatel. Ils auront tout intérêt à régler le problème du consommateur le plus vite possible car ce service ne sera plus rémunérateur ».

La rédaction et Véronique Verdin