Les messageries mobiles, indispensables à l’heure des nouveaux usages

[CONTENU PARTENAIRE] smsmode© est une plateforme omnicanale française de messageries mobiles. Plusieurs outils sont mis à disposition de ses clients, comme le SMS, le message voix (TTS), WhatsApp Business et le RCS, la nouvelle génération du SMS. En 2021 elle a envoyé plus de 700 millions de messages, affichant ainsi une croissance de 20 % comparée à l’année précédente. Son objectif pour les prochaines années ? Franchir la barre des 2 milliards de SMS envoyés/routés ! (Avec un marché en pleine expansion en Europe notamment.) Explications avec Fabien Andraud, COO de smsmode© & rapporteur de la commission Messaging Mobile de la MMAF (Marketing Mobile Association France).

Le SMS a déjà 30 ans. N’est-il pas obsolète ?

Non ! On pourrait le croire, mais cet outil est en réalité de plus en plus utilisé. Plus de 11,3 milliards de SMS ont été envoyés en France en 2021. Toutes les sociétés l’utilisent (pour des confirmations d’achat, de rendez-vous, de livraison, etc.), car dans 95 % du temps, un SMS est lu dans les trois minutes suivant son envoi.

C’est un avantage non négligeable, notamment par rapport à l’e-mail, qui, dans 5 % à 10 % des cas, est lu longtemps après avoir été émis. Le taux de réception et le délai de lecture moyen du SMS donnent à cet outil une performance inégalée.

Comment fonctionne votre plateforme de messageries mobiles ?

Nos clients peuvent envoyer des messages depuis une plateforme SaaS. Différentes méthodes et différents protocoles d’envoi sont à privilégier selon le type de campagne que nos clients souhaitent faire :

● Des envois via un espace client sécurisé, sur lequel ils peuvent importer un fichier Excel et ainsi réaliser une campagne de quelques centaines à quelques millions de SMS. Cette première méthode est surtout utilisée pour les campagnes marketing ;

● Des envois via nos API ou plugins CRM (Adobe Campaign, Eloqua d’Oracle, Zapier) pour automatiser des envois.

Les SMS marketing sont des messages drive-to-store/drive-to-web, invitant les clients finaux à des soldes, des portes ouvertes, des promotions flash, etc. Quant aux SMS de notifications, ils englobent le rappel de rendez-vous médical, la confirmation d’achat, de livraison ou d’une transaction bancaire, etc. À ce titre, smsmode© accompagne TheFork, FoodChéri, Doctolib et de très nombreux membres de la French Tech 120.

Observez-vous une tendance particulière sur votre marché ?

Aujourd’hui, nos clients ont de plus en plus d’intérêt à intégrer des solutions de communication conversationnelle. Elles leur permettent de gérer automatiquement la réponse du destinataire, qu’il s’agisse du client ou du patient. De nouveaux canaux sont apparus en ce sens, comme WhatsApp, le RCS et le chatbot intégré à ces deux outils. Cette nouvelle génération de messageries rend possible l’envoi de messages, d’images, le partage de localisation et autres fonctionnalités intelligentes améliorant l’expérience utilisateur.

smsmode© est pionnière dans le lancement de ces nouveaux produits dès 2020. De plus en plus de téléphones y sont maintenant compatibles. Les premiers retours sont exceptionnels, près de 5 fois plus performants qu’une campagne SMS pour du drive-to-store ou drive-to-web.

Quels sont les avantages de ces nouveaux outils ?

Nos clients recherchent l’omnicanalité, car elle offre une rapidité et une approche conversationnelle qu’on ne retrouve pas avec le SMS. Un chatbot permet à une entreprise d’être réactive dans la gestion des réponses à ses clients, qu’elles soient formulées automatiquement ou par un agent.

Pouvoir converser avec les clients finaux apporte une valeur ajoutée à leur expérience. Par conséquent, leur satisfaction et leur engagement grandissent auprès de la marque. D’ailleurs, beaucoup de services clients utilisent aujourd’hui WhatsApp Business pour son côté pratique. Au lieu de multiplier les appels, un agent peut ainsi gérer 30 conversations en même temps.

Y a-t-il eu un effet avant/après Covid pour les messageries mobiles ?

Notre plateforme de messageries mobiles a en effet enregistré une croissance de 30 % à 35 % des messages de notifications. Une augmentation due aux nouveaux usages. Beaucoup d’organisations ont adopté le SMS pour rappeler des rendez-vous médicaux, confirmer des commandes (Deliveroo, Uber Eats) ou dématérialiser la signature à la réception d’un colis (Chronopost, DHL, GLS). En revanche, les années 2020-2021 ont provoqué une stagnation des messages marketing, puisque la plupart des magasins étaient fermés.

Comment la cybersécurité est-elle assurée sur votre plateforme ?

smsmode© travaille depuis de nombreuses années avec des plateformes médicales, telles que Doctolib et Maiia, qui gèrent des données sensibles. Nous travaillons à assurer un niveau de protection optimal grâce à des mesures de protection telles que stocker les données chiffrées en France et supprimer celles-ci le plus rapidement possible.

De plus, des procédures de redondance et de protection des data centers sont mises en place. Elles garantissent la solution la plus sécurisée et la plus RGPD possible. Nous sommes en cours de finalisation de l’ISO 27001 (Technologies de l’information – Techniques de sécurité – Systèmes de gestion de sécurité de l’information – Exigences). Nous venons aussi d’être labellisés Privacy Tech par l’AFNOR.

D’après vous, quel défi se profile pour les messageries mobiles ?

Nous avons remarqué plusieurs rachats entre des acteurs du secteur. Or, ces regroupements concernent bien souvent des sociétés situées en dehors de l’Union européenne, ce qui menace la protection de la donnée. D’autant que les messages envoyés peuvent maintenant contenir des données de plus en plus sensibles, sans oublier le risque de l’arnaque par SMS. Il faut travailler à l’émergence de solutions françaises et européennes adaptées aux besoins des clients, tout en garantissant une protection totale sur les données qui transitent sur ces plateformes.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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