Hôtellerie de luxe, rétention des talents : les clés pour comprendre

[CONTENU PARTENAIRE] L’hôtellerie reste un secteur porteur, et toujours à la recherche de nouveaux talents. Cette affirmation est d’autant plus vraie dans l’hôtellerie de luxe. Dès lors, comment identifier les établissements qui peuvent correspondre aux attentes des talents ? Côté hôtels, comment trouver LA pépite répondant à ses besoins ? C’est là tout l’enjeu d’AltiSo Consulting, un cabinet spécialisé dans le recrutement en hôtellerie-restauration. Explications avec Évelyne Drevon, chasseur de talents, d’hôtels de luxe et créatrice d’AltiSo Consulting.

Le secteur de l’hôtellerie a traversé de nombreuses crises depuis 2020 : où en est-il aujourd’hui ?

L’année 2022 a été très intense, avec la réouverture exponentielle des hôtels et restaurants. L’engouement des clients pour ce secteur a créé une activité intense, mais il a aussi placé les établissements face à plusieurs problématiques. La première étant le manque de personnel, alors que le secteur a vu naître une multitude d’ouvertures d’hôtels, et la montée en gamme de plusieurs établissements. Or, une partie de la main-d’œuvre s’est orientée, pendant et après le Covid, vers d’autres secteurs d’activité (grande distribution, etc.).

De plus, les annonces d’emploi ne suffisaient plus pour trouver des candidats, il a fallu « chasser » des profils spécifiques et surtout, écouter les nouvelles exigences des postulants (équilibre vie professionnelle/vie privée, horaires en continu, meilleur salaire, télétravail...). Aujourd’hui encore, il y a beaucoup de turn-over dans le secteur de l’hôtellerie de luxe. Les profils juniors sont plus nomades : certains talents ne sont pas intéressés par la perspective d’un CDI pour s’installer : ils préfèrent travailler en CDD, ou en contrats saisonniers.

Les hôtels doivent donc se montrer créatifs pour retenir les talents : en recherche de sens, d’un ADN fort et de valeurs qu’ils partagent, comme l’engagement RSE, d’un management plus participatif. De l’autre côté, les attentes des recruteurs sont devenues plus exigeantes : ils sont désormais plus sensibles aux profils Bac +3 (Bachelor) à Bac +5 (Master, MBA), à des expériences effectuées à l’étranger et dans des collections de luxe.

Et qu’en est-il pour l’hôtellerie de luxe ?

Le monde du travail n’est pas le seul à avoir évolué. Les codes du luxe ont changé après le Covid : le luxe "Old Fashioned" a laissé place à un luxe plus décontracté et surfant sur le lifestyle. Ce changement s’accompagne aussi d’une forte digitalisation, qui a notamment bouleversé l’accueil de la clientèle. De plus en plus d’hôtels de luxe remplacent le check-in à la réception par un accompagnement en chambre, où les formalités sont effectuées sur une tablette numérique. D’autres services, comme la conciergerie, peuvent également être accessibles en ligne.

Quel rôle jouez-vous pour les hôtels de luxe et les talents ?

Mon rôle est d’accompagner au mieux les hôtels et de faciliter le recrutement des talents. La première étape consiste en une visite de l’hôtel, pour bien comprendre l’organisation de la structure et ainsi pouvoir répondre efficacement aux besoins de la Direction et/ou des propriétaires d’établissements et de proposer une prestation « sur mesure ». Je fais ensuite appel à des candidats par le biais de « chasses » ou d’annonces, puis je les reçois en entretien.

Cet échange me permet de leur présenter l’offre, et de vérifier si leurs compétences et surtout leur savoir-être correspondent aux recherches de l’hôtel en question. La motivation et la passion du métier sont indispensables en hôtellerie de luxe, pour toujours satisfaire une clientèle très exigeante. Je mets ensuite les deux parties en contact, et l’hôtel peut faire son choix parmi les candidats que j’ai sélectionnés.

Mon accompagnement se poursuit aussi lorsque les talents sont en poste. J’organise des points réguliers avec eux pour m’assurer que leur intégration se passe bien au sein de l’entreprise.

D’après vous, quelles sont les principales qualités recherchées chez les talents ?

Il est important d’avoir déjà une formation en hôtellerie. Une expérience dans la même gamme d’établissements est aussi appréciée, car les codes du luxe doivent être maîtrisés. Les établissements privilégient les candidats qui pratiquent couramment l’anglais et peuvent être polyvalents. En effet, de manière générale, l’hôtellerie est un secteur soumis à des contraintes extérieures diverses (politiques, économiques, météorologiques…). Il est donc nécessaire de savoir s’adapter en toutes circonstances.

Cette compétence rejoint le savoir-être recherché, dont nous parlions plus haut. Une bonne recrue dans l’hôtellerie de luxe et la restauration doit être capable de proposer une relation client personnalisée, en allant au-delà des standards attendus par la clientèle, pour lui offrir un séjour mémorable au sein de l’hôtel.

Comment envisagez-vous l’évolution de l’hôtellerie de luxe ?

Les petits hôtels de luxe ont eu le « vent en poupe » post-Covid. Cette tendance se confirme. Un autre axe, ce sont bien sûr les établissements éco-friendly, très recherchés. Les critères RSE sont maintenant importants pour les clients et les collaborateurs. Par ailleurs, la conception même de l’hôtellerie de luxe a changé. Il y a quelques années en arrière, l’hôtellerie de luxe était vue comme un point d’étape dans son séjour pour se reposer et se restaurer.

Désormais, il faut prendre en compte l’expérience dans sa globalité. L’hôtellerie de luxe fait partie intégrante de l’expérientiel : découvrir une région, les spécialités locales, pratiquer des activités en lien avec le lieu : sport, art, bien-être… L’hôtel de luxe doit pouvoir proposer plusieurs options et services afin d’offrir un séjour inoubliable à ses clients.

En conclusion, que représente l’hôtellerie de luxe à vos yeux ?

L’hôtellerie de luxe est un domaine en mutation constante. C’est aussi un secteur avec de nombreux débouchés, qui permet d’évoluer rapidement (en restauration, en marketing, en ressources humaines…) et de voyager. En intégrant l’hôtellerie de luxe, les talents rejoignent aussi une grande famille, voire une « maison ». À mon sens, c’est un secteur où l’on peut évoluer et s’épanouir si l’on est guidé par la passion. Ce secteur possède de très bonnes formations, et inculque un savoir-faire et un savoir-être unique, dit « à la Française ». L’hôtellerie de luxe fait partie de notre patrimoine et de notre rayonnement à l’international.

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