Remboursement des vols annulés: l’Union européenne met la pression sur les compagnies aériennes

La Commission européenne a annoncé le lancement d'une enquête préliminaire sur les pratiques des compagnies aériennes qui proposent des avoirs à leurs clients en cas de vols annulés, alors que la réglementation leur impose de rembourser les billets.

Bruxelles se penchent sur les pratiques des compagnies aériennes. Dans un communiqué paru lundi, la Commission européenne et le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (la DGCCRF en France) ont annoncé le lancement d’une enquête après l’alerte émanant du Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC) sur les difficultés rencontrées par les passagers pour se faire rembourser les vols annulés, dans le contexte de la pandémie.

En difficulté financière, la plupart des compagnies proposent en effet des avoirs à leurs clients depuis le début de la crise, qu’ils soient d’accord ou non. Or, le règlement européen 261/2004 sur les droits des passagers aériens leur impose de rembourser les billets dans un délai de sept jours après la demande. Une obligation non respectée qui a contraint l’UFC-Que choisir a mettre en demeure 57 compagnies en avril dernier avant d’en assigner 20 un mois plus tard.

16 compagnies visées?

La Commission n'a pas souhaité indiquer quelles compagnies étaient concernées par cette enquête consistant à obtenir des réponses sur "la manière dont elles informent les consommateurs sur leurs droits (...) et comment elles traitent les demandes de remboursement". Mais selon une source proche du dossier, seize compagnies opérant dans l'UE sont visées.

Le Beuc avait en juillet dénoncé des "violations" du droit des passagers à obtenir un remboursement en cas d'annulation, garanti par la législation européenne, pointant du doigt plus particulièrement huit compagnies, dont Air France, KLM, EasyJet et Ryanair.

"Nous attendons des compagnies aériennes qu'elles informent correctement les consommateurs de leurs droits lorsqu'un vol doit être annulé et qu'elles veillent à ce que tous les passagers qui souhaitent un remboursement en espèces le reçoivent", a déclaré le commissaire européen à la Justice, chargé de la protection des droits des consommateurs, Didier Reynders, dans un communiqué.

"Trois semaines pour répondre"

La Commission indique que "dans les cas où les compagnies aériennes ont des difficultés persistantes à rembourser tous les consommateurs en temps utile, elles sont invitées à fournir des informations sur ce qu'elles font pour remédier rapidement à ces difficultés". Les compagnies ont "trois semaines pour répondre", précise l'exécutif européen. Il s'agit d'une première étape, qui peut déboucher ensuite sur une enquête plus approfondie, et à terme sur des sanctions financières.

Tout au long de la crise, la Commission européenne a souligné que les droits des consommateurs devaient être respectés malgré le contexte et les difficultés rencontrées par le transport aérien. Pour défendre ces droits, elle a lancé en juillet une procédure d'infraction à l'encontre de dix pays, une action toujours en cours pour trois d'entre eux (Croatie, Lituanie, Slovaquie).

https://twitter.com/paul_louis_ Paul Louis avec AFP Journaliste BFM Eco