L’avenir de l'expérience client : la messagerie instantanée, canal de prédilection des entreprises

La pandémie et la fermeture physique des magasins ont considérablement accéléré la digitalisation commerciale des offres, des produits et des services. Une transformation que les entreprises ont été tout d’abord contraintes de saisir pour poursuivre leurs activités et maintenir un lien avec leurs consommateurs. Mais qui s’est toutefois rapidement transformée en opportunité ! En quelques mois, les canaux de messagerie sont devenus le nouveau réflexe pour échanger entre salariés ou communiquer avec les consommateurs.

Aujourd’hui, la messagerie est au centre de tout. Une étude Zendesk révèle qu’elle enregistre d’ailleurs la satisfaction client la plus élevée avec 98 %. Pas surprenant donc que les entreprises y aient de plus en plus recours pour avoir des conversations en temps réel avec leurs clients. Les plateformes de messagerie intégrée leur permettent concrètement de fournir la meilleure expérience possible en toute simplicité, où que se trouvent leurs clients. Parallèlement, les canaux de communication via WhatsApp, Instagram et Messenger sont en peu de temps devenus des solutions conversationnelles extrêmement populaires auprès des entreprises. Une appropriation boostée par le fait que les clients les utilisent déjà dans leur vie quotidienne.

Des échanges rapides, fluides et en temps réel : l’atout n°1 des messageries conversationnelles

Grâce à une messagerie :

• Les clients n’ont pas besoin de se répéter. L’un des plus grands atouts des conversations via messagerie est qu’elles peuvent être interrompues et reprises à loisir. Il peut s’agir d’une réponse en direct rapide ou d’un échange plus long (des heures, voire des jours).
• Les clients profitent de fonctionnalités plus riches qu’avec le chat en direct. Réponses rapides et automatiques, carrousels, indicateurs de saisie et accusés de réception permettent aux entreprises qui utilisent la messagerie de comprendre et d’anticiper les besoins des clients plus facilement.
• Les équipes d’assistance sont plus efficaces. La messagerie simplifie la vie de tout le monde. Les agents peuvent faire plusieurs choses à la fois, travailler de façon asynchrone et gérer plusieurs conservations, sans subir le stress lié aux conversations en direct. Les agents ont pour leur part toutes les informations contextuelles dont ils ont besoin à portée de main et peuvent ainsi offrir la meilleure expérience client possible.

2020 : entre nouvelles attentes et nouveaux usages conversationnels

En pratique, au cours de l’année 2020, Zendesk a identifié des changements majeurs dans la façon dont les consommateurs cherchent à interagir avec les entreprises. Le plus parlant : l’augmentation au cours du premier semestre 2020. Logique, comme expliqué plus haut, ces derniers permettent de profiter d’expériences conversationnelles plus transparentes, personnalisées et contextualisées. De nouvelles habitudes que les entreprises doivent prendre en compte si elles veulent capter dorénavant l’attention des consommateurs – au bon endroit et au bon moment.

Selon les résultats d’une étude menée par Zendesk et ESG, les entreprises ayant la meilleure expérience client investissent davantage pour offrir divers canaux de communication. Quant aux organisations ayant une approche orientée expérience client, elles sont plus susceptibles d’adopter des applications de messagerie (89 %) et des réseaux sociaux (87 %) contrairement à leurs concurrents.

WhatsApp : un allié pour transformer l’expérience conversationnelle

Plus de 175 millions de personnes envoient chaque jour des messages depuis WhatsApp pour poser des questions et obtenir des informations qui leurs sont utiles auprès de comptes professionnels. La pandémie n’aura finalement fait que décupler l’utilisation des messageries instantanées. Dans le contexte actuel de crise sanitaire, ces dernières se sont révélées être une véritable opportunité d’améliorer l’efficacité des équipes et la satisfaction client. Mais pas que… Le commerce conversationnel est également apparu comme une opportunité pour les entreprises d'ajouter une valeur réelle à l’expérience client, de créer une communauté et même de générer des revenus. Sans oublier que jouer un rôle actif - et parfois passif - dans les conversations menées par les clients contribue aussi à renforcer la confiance des consommateurs. Ce qui, selon les dernières études menées par Zendesk, est plus important que jamais.

Restez compétitifs et en accord avec les attentes de vos consommateurs en transformant efficacement votre expérience client grâce à la messagerie.

Le saviez-vous ?

Zendesk, Inc. a annoncé en novembre dernier l’ajout du système de messagerie instantanée WhatsApp à sa plateforme de service client. Ce partenariat stratégique doit permettre aux entreprises de communiquer directement avec leurs clients via WhatsApp, d’y partager des informations et de répondre aux questions. WhatsApp s’ajoute désormais aux autres canaux de communication de Facebook déjà disponibles sur Zendesk : Messenger et Instagram.

Ce contenu a été réalisé en partenariat avec Zendesk. La rédaction de BFM Business n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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