Ikea va investir 250 millions d'euros pour améliorer ses services en ligne

Malgré une forte croissance des ventes en ligne, Ikea a subi une chute de 7% de son chiffre d'affaires en 2019-2020 à cause des 10 semaines de fermeture durant le confinement.

Ikea a limité la casse. Malgré le confinement qui a entrainé la fermeture durant 10 semaines de ses 34 magasins et de son site internet durant un mois, le suédois n'a enregistré que 7% de recul de chiffre d'affaires sur son exercice 2019-2020. Il s'est établi à 2,79 milliards d'euros contre 3 milliards sur l'exercice précédent.

En étant fermés durant 20% de l'année, la déconvenue pour Ikea aurait pu être pire. Mais depuis le déconfinement, les ventes ont largement rebondi.

Depuis la réouverture des magasins le 25 mai, notre chiffre d'affaires progresse à deux chiffres. Nous avons profité de l'engouement des Français pour la maison, en particulier pour la cuisine, la chambre et les rangements", explique Walter Kadnar, le patron d'Ikea France à LSA.

Mais surtout l'enseigne s'est maintenue à flot grâce à des ventes en ligne en forte hausse. Bien que fermé durant quatre semaines, le site de vente d'Ikea a enregistré une hausse de 44% de son activité. En un an, le chiffre d'affaires en ligne est passé de 300 à près de 430 millions d'euros. Le site d'Ikea pèse désormais plus de 15% des ventes du groupe en France, soit l'équivalent de six magasins.

L'experience Ikea en ligne perfectible

Et pourtant l'expérience online d'Ikea n'est pas toujours satisfaisante à en croire les consommateurs. Problème de livraisons, durée de remboursement trop longue... Sur les réseaux sociaux et les forums de 60 Millions de consommateurs, les clients dénoncent souvent un service insatisfaisant. Idem pour l'expérience d'achat sur internet. Si le géant suédois a révolutionné la vente de meubles en magasin avec son fameux parcours client, la théâtralisation avec des pièces reconstituées ou encore son offre de restauration, son site internet est plus basique et se démarque moins de la concurrence.

Des critiques qu'Ikea semble avoir entendues. Le groupe a annoncé qu'il allait investir 250 millions d'euros en France ces deux prochaines années dont la moitié consacré au digital et à l'environnement. Plus de points de retraits (Ikea en compte actuellement 150), la possibilité de scanner ses produits en magasin et de payer sans passer par la caisse... Ikea veut proposer plus de simplicité à ses clients.

En trois ans, nous avons multiplié par quatre le chiffre d'affaires en ligne, explique le patron d'Ikea France. Notre priorité est d'accélérer les synergies entre le monde physique et le monde digital, dans la transparence et la simplicité."

Les magasins ne seront pas oubliés dans cette nouvelle stratégie post-Covid. 125 millions seront consacrés au développement du réseau physique. Le groupe va revoir l'assortiment de son magasin parisien et va le renommer Ikea City.

Un second Ikea devrait d'ailleurs ouvrir au printemps prochain dans la capitale. Situé rue de Rivoli il sera consacré à la décoration. Enfin, les formats "Atelier de conception", comme celui ouvert en septembre à Nice, devraient se multiplier. Ces petites surfaces de 300 mètres carré ne vendent rien mais proposent de concevoir des aménagements intérieurs pour ses clients.

https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco