Sans chauffage ni eau chaude: un bug informatique provoque la colère des clients de Primagaz

Victime d'un bug informatique d'ampleur, le distributeur de gaz en bouteilles ou en citernes éprouve des difficultés à livrer un nombre important de clients en pleine période hivernale. Certains d'entre eux évoquent même des surfacturations.

Le timing pouvait difficilement être plus préjudiciable. Alors que l'hiver météorologique a commencé il y a près de trois semaines, Primagaz n'est toujours pas parvenu à résoudre le bug informatique qui touche l'entreprise depuis le début du mois de novembre. Entraînant retards de livraison et problèmes de facturation pour un nombre non négligeable de clients, le tout dans une période où le gaz représente une source d'énergie vitale pour beaucoup de foyers français.

Sur les réseaux sociaux et autres sites de consommateurs, plusieurs clients relatent leur expérience. Sur X (ex-Twitter), l'un d'entre eux évoque une impossibilité "de programmer un remplissage de cuve" sur son espace client, d'autres se plaignent de la durée excessive de maintenance de l'espace client qui rend impossible l'accès à la relève et aux prévisions de livraison tandis qu'un dernier déplorait deux prélèvements multiples survenus en l'espace de trois mois.

"Merci Primagaz de ne pas nous avoir livrés dans les temps, nous nous retrouvons sans chauffage ni eau chaude en plein mois de décembre", se désolait Marina sur Totalbug il y a quelques jours.

"Nous allons nous retrouver sans chauffage, maintenance depuis un mois et demi, regrette Andrée sur Totalbug. On se croirait en 1990. Quand on appelle, on va être livré le lendemain. On attend et puis rien. C’est insupportable."

Une compensation de 80 euros pour les clients en rupture du fait du distributeur

Dans les colonnes du Parisien, Déborah, dont la maison est équipée d'un système de chauffage individuel au gaz alimenté par une citerne, indique que sa mensualité de 122 euros a été prélevée à deux reprises à la rentrée avant d'être remboursée par Primagaz au bout de quinze jours. "Compte tenu de notre consommation en 2023, ils nous doivent également un trop-perçu de 450 euros, ajoute-t-elle. Là, j’attends toujours le remboursement, malgré de multiples relances." Cette mère de trois enfants originaire du Loir-et-Cher a effectué un signalement sur Signal Conso mais le site de la DGCCRF lui a retourné la réponse type communiquée par le distributeur de gaz à ses clients qui mentionne "des défis techniques majeurs liés à un récent changement dans notre outil de gestion".

Auprès du quotidien, Vincent Chabrolle le directeur commercial du groupe aux quelque 200.000 clients confirme "une situation délicate": "Cela faisait 20 ans que nous n'avions pas mis à jour notre système informatique." Selon le représentant de Primagaz, "moins d'un millier" de clients attendraient encore une livraison. Alors qu'il affirme constater une nette amélioration de la situation, il reconnaît des difficultés persistentes dans l'identification de quelques clients et annonce une compensation à hauteur de 80 euros pour les clients en rupture du fait de Primagaz.

Timothée Talbi