Incivilités au travail: un salarié sur trois dit en souffrir

De l'attitude des clients à celle des collègues, dans le public ou le privé plus de 40% des salariés français dénoncent les incivilités au travail. Et un tiers déclare souffrir du comportement irrespectueux des autres, selon une enquête.

Dire "bonjour", ne pas être agressif ou violent, ces règles paraissent simples... Pourtant, dans le monde du travail, 42% des salariés se disent victimes d'incivilités, selon une enquête de l'institut Ginger pour le cabinet de prévention Eleas.

Pire, un salarié sur trois dit en souffrir. Ce qui débouche sur divers symptômes: stress, anxiété, troubles du sommeil, démotivation, problèmes de concentration ou arrêts maladie. Et seuls 35% des salariés estiment que leur employeur est conscient des problèmes et prend des mesures.

Pour près de la moitié des salariés (46%) le phénomène a augmenté ces dernières années, les incivilités émanant le plus souvent (54%) de personnes extérieures (clients, visiteurs, patients, usagers, parents d'élèves...), mais aussi des collègues de travail (48%). Pour les salariés en contact avec le public, ce sont d'abord les visiteurs qui n'attendent pas leur tour qui posent problème, puis, ceux qui parlent fort, ont des enfants bruyants ou étalent leur vie privée au téléphone. Viennent ensuite les visiteurs qui ne disent ni bonjour ni au revoir et ceux qui font preuve d'irrespect par le regard ou la voix.

Lorsque les incivilités surviennent dans l'entreprise, les salariés évoquent les espaces partagés laissés sales et en désordre, puis les collègues qui gênent la concentration par des bruits.

Incivilités au travail - enquête du cabinet Eleas publié par Fil_actu

"Le sujet n'est pas pris en compte"

Les groupes les plus touchés par les incivilités venant de l'extérieur, comme la SNCF, la RATP ou encore La Poste, prennent en compte cette question depuis plusieurs années. Sebastian Roché, sociologue au CNRS, qui travaille sur ces questions depuis les années 1990, note qu'aujourd'hui, les grandes entreprises qui rendent un service au public "se sont mobilisées", notamment parce que les incivilités ont "un coût économique: dégradation de la qualité du service, des relations à l'intérieur, effets sur la productivité...". Le sujet reste toutefois "perçu comme secondaire par rapport à d'autres thèmes, parce que chacun des événements pris isolément n'est pas grave".

"On ne meurt pas parce qu'on s'est fait cracher dessus", relève ainsi Sébastian Roché, qui appelle néanmoins à une "prise de conscience" de l'employeur.

Xavier Alas Luquetas, président d'Eleas, relève qu'"on parle facilement de l'incivilité en externe (...) puisqu'on pointe du doigt celui qui ne fait pas partie du collectif". Mais, dit-il, "je pense que c'est l'arbre qui cache la forêt" car "il y a tout un tas d'entreprises où le sujet n'est pas pris en compte". Il se dit surpris de la proportion de salariés s'estimant victimes "en interne". "Cela prouve qu'il y a un vrai sujet et que les entreprises doivent s'en saisir".

A. D. avec AFP