Voyages: explosion des litiges en 2020

Malgré les promesses des voyagistes et des compagnies aériennes, le nombre de litiges concernant les remboursements pendant les confinements a bondi.

On pouvait s'en douter mais les chiffres sont impressionnants. Les restrictions sanitaires l'an passé ont provoqué une explosion de saisies du Médiateur du Tourisme et du Voyage. En cause, la mauvaise volonté parfois des compagnies aériennes et des voyagistes à rembourser des vols ou des voyages que les Français ont dû annuler pour cause de confinement.

Concrètement, la médiation a reçu 18.332 demandes en 2020 contre 8667 un an plus tôt, soit un bond de 111% (contre -15% en 2019). C'est le niveau le plus élevé depuis la création de l'organisme en 2012. Rappelons que le rôle de la médiation est "de rapprocher les points de vue pour ouvrir la voie à une solution amiable et éviter ainsi de recourir à un tribunal".

Presque 65% des dossiers transmis concernaient des litiges liés au covid peut-on dans son rapport annuel.

Les billets d'avion concernent deux tiers des litiges

Dans la grande majorité des cas (63%) les litiges concernent les billets d'avion suivis des forfaits de séjour (21%) puis des hébergements seuls (5%).

"Avec toutes les annulations des réservations et des contrats passés, qu’elles soient le fait des professionnels ou des consommateurs, les litiges se sont multipliés. Les voyageurs voulaient être immédiatement remboursés par des entreprises qui, elles, ne pouvaient pas, ou ne voulaient pas, payer" commente Jean-Pierre Teyssier, Médiateur du Tourisme et du Voyage.

Une situation exceptionnelle qui a exigé une réponse adaptée. "Il fallait trouver des solutions nouvelles face à des situations inédites, qui ne permettaient plus de faire appel au droit existant ou aux dispositions contractuelles habituelles", souligne le responsable.

En effet, si l'article L211-14 du Code du Tourisme qui permet une annulation sans frais par le voyageur pouvait s'appliquer à des situations d'une durée limitée et ayant pris fin au moment de la demande d'annulation, n'était absolument pas adapté à des événements qui durent dans le temps et dont les effets sur le voyage sont incertains au jour de la demande d'annulation, souligne le rapport.

Des avis acceptés à 96% par les deux parties

Il a fallu concilier deux problèmes aigus: obtenir rapidement une solution pour les consommateurs lésés tout en évitant une catastrophe économique pour les acteurs du marché.

D'où l’Ordonnance du 25 mars 2020, qui a autorisé les voyagistes à proposer des avoirs pour compenser les séjours annulés de mars à septembre 2020, au lieu du remboursement en numéraire prévu par les contrats et le Code du Tourisme.

Une ordonnance qui ne s'applique pas aux vols secs. "Nous avons dû, dans ce cas, proposer des solutions en équité adaptées à chaque situation", précise Jean-Pierre Teyssier.

Sur les 18.332 demandes reçues, 24% ont été jugées irrecevables et 26% ont donné lieu à un avis du médiateur qui dans 36% des cas propose une demande de dédommagement au prestataire ou une réévaluation du dédommagement (8%). Le médiateur rappelle que dans 96% des cas sont acceptés par toutes les parties.

Mais compte tenu de la situation avec une équipe essentiellement en télétravail, les délais de traitement s'allongent (177 jours contre 87 en 2019), 15% des saisies reçues l'an passé sont ainsi encore en cours de traitement.

D'autant plus que 2021 débute sur le même rythme que 2020 avec au 10 février dernier déjà 1537 saisines qui ont donné lieu à 1164 avis.

Olivier Chicheportiche Journaliste BFM Business