Le mal être des employés de la grande distribution rejaillit sur ses clients

Une étude parue ce mardi met en parallèle le niveau de satisfaction des employés de huit secteurs et celui des clients. Parmi ces secteurs, celui de la grande distribution obtient les pires notes, à la fois des collaborateurs et des acheteurs.

L’insatisfaction des travailleurs d’une entreprise rejaillit souvent sur la clientèle de cette dernière. Et c’est particulièrement vrai dans la grande distribution, selon les résultats du baromètre de la Symétrie des attentions paru ce mardi.

Cette étude "miroir" entre les perceptions des clients et celles des salariés des entreprises de huit secteurs différents est réalisée chaque année depuis six ans par le cabinet de conseil l’Académie du service. Et parmi les huit secteurs observés, pour la première fois cette année, la grande distribution obtient les pires scores partout.

Par exemple sur la qualité du service fourni, dans un secteur où l’automatisation avance à grand pas, la grande distribution est le seul des huit secteurs où la satisfaction à la fois des collaborateurs et des clients est inférieure à 50%.

Autre phénomène parfaitement mis en lumière par cette étude en miroir: comment le malaise ressenti par les collaborateurs d’une enseigne se répercute en symétrie sur les clients.

Ainsi, 40% des travailleurs de la grande distribution estiment que la prise d’initiative n’est pas encouragée dans leur secteur, et que le droit à l’erreur n’est pas reconnu. En face, les clients ne sont que 30% à considérer que les personnes qu’ils croisent en rayon sont "capables de s’affranchir des règles pour mieux les servir".

Autre illustration de ces frustrations qui se répondent: un tiers seulement des employés de la grande distribution trouvent que leurs supérieurs hiérarchiques font preuve d’exemplarité. Côté client, ils sont toujours beaucoup moins de la moitié (42%) à faire confiance à la grande distribution.

Des hypers de moins en moins fréquentés

Toujours plus préoccupant: dans le monde des hyper et supermarchés, les employés sont peu fiers de leur employeur. Seuls 39% d’entre eux recommanderaient ses magasins à leurs proches. C’est très peu, comparé par exemple aux 70% d’employés du secteur du e-commerce qui recommanderaient leur plateforme, et toujours pas grand-chose en comparaison de la moitié des salariés, tous secteurs confondus, qui sont fiers d’inciter à acheter auprès de leur entreprise.

"Il y a peu de semaines où l’on n’entend pas parler de réduction d’effectif dans la grande distribution. Il y a peu de conférences sur l’évolution du commerce où la diminution de la fréquentation des enseignes de la grande distribution n’est pas évoquée", souligne en conclusion le PDG de l’Académie du service. Depuis 2015, les hypermarchés reçoivent en effet chaque année moins de clients que la précédente, jusqu'à 2,5% de moins en 2018. 

Globalement, les dirigeants de la grande distribution considèrent que les suppressions de postes sont la conséquence logique de la baisse de fréquentation de leurs enseignes. Ce qui mène le PDG de l'Académie du service à s'interroger: "n’est-il pas temps d’inverser cette spirale infernale, qui pourrait conduire à la fermeture de belles enseignes et à la disparition de trop d’emplois ?"

Nina Godart