Incendies en Grèce: les voyageurs peuvent-ils se faire rembourser leur vol et leur hébergement?

Plusieurs dizaines de milliers de touristes français sont touchés par les incendies qui ravagent des sites grecs depuis quelques jours. Les cas de figure varient pour bénéficier d'un remboursement de leur vol ou de leur hébergement.

Après leur évacuation des zones incendiées, les touristes français réfléchissent à la suite de leur séjour en Grèce. Le pays reste en proie à la canicule mardi, avec des températures maximales attendues de 44°C, alors que les flammes continuent de ravager une partie des îles touristiques de Rhodes, Corfou et Eubée, proche d'Athènes. Le Premier ministre grec Kyriakos Mitsotakis a prévenu hier que la Grèce avait encore trois jours difficiles devant elle sur le front des incendies.

A Rhodes, une opération d'évacuation sans précédent de quelque 30.000 touristes et habitants a eu lieu ce week-end, suivie d'une autre sur l'île de Corfou, en mer Ionienne. Ce sont ainsi plusieurs milliers de voyageurs français qui s'interrogent sur la suite de leur séjour sur place et les possibilités de report voire de remboursement, tout comme ceux qui ont prévu de s'envoler vers la Grèce au mois d'août. BFM Business passe en revue les différents cas de figure et les options dont peuvent bénéficier les clients.

Comment se déroule le réacheminement en France?

Les voyageurs qui désirent rentrer le plus rapidement possible en France peuvent solliciter leur agence de voyages, s'ils ont organisé leur séjour avec cet intermédiaire, ou directement leur compagnie aérienne si ce n'est pas le cas.

"Le réacheminement est gratuit et est organisé par la compagnie aérienne", explique le Centre européen des consommateurs (CEC) à Ouest-France. "Il peut se faire par tous les moyens ce qui explique que le vol pourra se faire avec une compagnie différente."

Dans l'attente de ce vol retour, les touristes peuvent bénéficier de repas gratuits, de deux appels téléphoniques ou l’envoi de mail nécessaires ainsi qu’un hébergement si le vol a lieu seulement le lendemain.

Dès hier, Air France a "augmenté la capacité de ses avions au départ de Rhodes vers la France", comme l'annonçait l'ambassade de France en Grèce. De son côté, la compagnie low-cost Transavia a indiqué au Figaro "proposer aux passagers détenteurs d'un billet vers Rhodes entre le 24 et le 31 juillet d'échanger sans frais leur billet pour Rhodes ou une autre destination" alors qu'il s'agit en temps normal d'une option payante.

En ce qui concerne l'hébergement, le CEC explique qu'"il est possible de demander un remboursement des nuits qui n’ont pas été utilisées mais attention à bien garder l’ensemble des justificatifs pour prouver que le séjour sur place n’a pas été complet." En revanche, si le voyageur souhaite quand même rester en Grèce mais se rendre dans une autre région du pays, cette initiative est à sa charge.

Les touristes en voyage organisé avantagés par rapport aux voyageurs individuels?

Les voyageurs qui sont passés par une agence de voyage bénéficient d'un cadre particulièrement protecteur, l'agence prenant en charge les frais d'urgence, dont les vols, et gérant les remboursements. Le leader des voyagistes TUI a suspendu l'acheminement de ses clients vers Rhodes jusqu'à vendredi, une posture adoptée par ses concurrents en France alors que des avions sont quand même partis à vide afin de faciliter l'évacuation de ses clients actuellement sur place. En cas d'annulation de vol, Bercy rappelle que le client doit se voir proposer un remboursement en argent ou en avoir par la compagnie.

Par ailleurs, "si une agence de voyage annule un séjour à forfait, elle doit annuler le contrat de réservation et rembourser tous les paiements versés par le client dans les 14 jours", indique le ministère de l'Economie. Interrogée par Le Figaro, la secrétaire générale des Entreprises du Voyage Valérie Boned prévoit une "grande flexibilité" de la part des agences qui pourraient "proposer des reports de voyage ou de destination". C'est justement ce que permet le groupe allemand TUI à ses vacanciers:

"Soit ils peuvent bénéficier d'un remboursement complet de la somme qu'ils ont payée, soit ils peuvent choisir une autre destination de vacances ou encore, s'ils veulent absolument aller à Rhodes, ils peuvent choisir une autre date de départ quand la situation sera davantage maîtrisée", a précisé une porte-parole à la RTBF.

Les voyageurs individuels sont quant à eux dans une situation un peu plus floue, qui se gère au cas par cas en fonction des assurances ou garanties annulation auxquelles ils ont souscrit… ou pas. En premier lieu, tous les changements d'urgence sont pris en charge en cas d'événements de force majeure tels qu'une évacuation pour cause d'incendie comme à Rhodes. Sinon, le voyageur doit généralement attendre que la décision d'annuler un vol ou d'évacuer un hôtel provienne de l'opérateur s'il ne veut pas assumer le coût financier d'une annulation qu'il déciderait lui-même.

Que se passe-t-il si les futurs voyageurs veulent annuler leur séjour en avance?

Dans ce cas de figure, il existe également une dichotomie entre touristes en voyage organisé et voyageurs individuels. D'après le Centre européen des consommateurs, les premiers peuvent "obtenir un remboursement intégral du voyage au vu des circonstances exceptionnelles à destination" s'ils ne sont pas encore partis.

En effet, l'article 12 de la directive européenne relative aux voyages à forfait et aux prestations de voyage liées stipule que "le voyageur a le droit de résilier le contrat de voyage à forfait avant le début du forfait sans payer de frais de résiliation si des circonstances exceptionnelles et inévitables, survenant au lieu de destination ou à proximité immédiate de celui-ci, ont des conséquences importantes sur l’exécution du forfait ou sur le transport des passagers vers le lieu de destination".

La situation est plus problématique pour les voyageurs individuels qui prendraient les devants. Si la compagnie aérienne n'a pas annulé le vol et que le client n'a pas payé une option dédiée au moment de l'achat, le billet d'avion n'est pas remboursable pour le détenteur, qui aura uniquement le droit au remboursement des frais d'aéroports.

En ce qui concerne l'hébergement, la possibilité de remboursement repose sur les conditions de réservations et, là aussi, sur les options éventuellement souscrites au préalable. "Si dans les conditions d’annulation il est expliqué que la location n’est pas remboursable, il ne sera pas possible d’en obtenir un, rappelle le CEC à Ouest-France. Dans cette situation, la meilleure chose à faire est d’essayer de contacter l’hôte pour essayer d’obtenir un report du séjour."

Timothée Talbi avec AFP