Faillite Thomas Cook: les clients français pris en tenaille entre les agences et les assureurs

En attendant que l'insolvabilité de la filiale française de Thomas Cook soit officiellement annoncée, les clients s'inquiètent et cherchent des informations. Agences et assureurs se les renvoient et traitent les dossier au cas par cas.

Depuis ce lundi matin, les clients français de Thomas Cook sont dans une incertitude d'autant plus grande que rien ne peut leur être clairement notifié pour être rapatrié, pour ceux qui sont partis, ou être remboursé pour ceux qui devaient partir. "Tant que l'insolvabilité n'a pas été officialisée, nous ne pouvons rien faire hormis tenter d'informer les clients et gérer les dossier au cas par cas", nous a indiqué une porte-parole du groupe en rappelant qu'un numéro d'urgence a été ouvert . Quant au rapatriement, "il faut attendre, il n'y a pas de passe droit", nous a répondu Thomas Cook France.

En France, près de 10.000 clients doivent être rapatriés, mais on ne sait pas combien de personne devaient partir ces prochaines semaines. Depuis ce matin, les clients se rendent dans les agences pour se renseigner. "Ça vient de tomber, on ne peut rien vous dire", ne cessent de répondre aux clients les agents de voyage visiblement coincé par la situation. "La direction a appelé: on a pour consigne de ne pas répondre", fait savoir le gérant de l'agence à l'AFP.

"Au cas par cas"

Pour certains, les choses semblent s'arranger. C'est le cas de Nicolas qui s'est présenté dans une agence parisienne pour savoir ce qu'il adviendrait de son voyage en Guadeloupe prévu en janvier. Il a déjà versé 1.600 euros d'acompte à Jet Tour, sur une facture totale de 5.000 euros. 

"Visiblement Jet Tour arrête aussi complètement les ventes", raconte-t-il à la sortie. "L'agence d'Opéra est franchisée donc elle a moins de compte à rendre à la maison-mère et elle va me basculer vers Exotismes, un autre tour-opérateur. Je m'en sors pas trop mal car si c'était un vol sec, j'en étais pour mes frais".

Pour d'autres, les choses sont moins simples. Christine, qui s'inquiète pour son voyage à Cuba en décembre pour lequel elle a déjà versé 3.000 euros, est renvoyée à l'agence d'Amiens qui lui a vendu le circuit. Sera-t-elle remboursé si son voyage est définitivement annulé? Impossible à dire tant que la filiale française n'a pas été déclarée en "cessation de paiement". Une histoire "de jours", précise une source proche du dossier.

L'APST en état d'urgence

Dès que ce point sera réglé, les clients devront ouvrir un dossier auprès de l'APST (Association Professionnelle de Solidarité du Tourisme) pour se faire indemniser. Mais depuis ce matin, c'est déjà l'état d'urgence à l'APST dont les téléphones ne cessent de sonner. Cet assureur s'attend à devoir gérer des milliers de dossiers, mais en attendant, elle ne peut pas faire grand chose, comme chez Thomas Cook ou ses partenaires. 

"Nous ne pouvons rien faire tant que l'insolvabilité de la filiale française n'a pas été officiellement annoncée", nous a expliqué une porte-parole de l'APST.

Que doivent faire les clients? L'APST leur conseille d'appeler l'agence qui leur a vendu leur séjour. "Pour les situations urgentes ou très tendues, on traite au cas par cas, mais uniquement si l'agence est l'un de nos adhérents", nous a indiqué la porte-parole de l'APST. Des situation "tendues", il y en a eu. En Tunisie, des clients britanniques ont été retenus dans leur hôtel jusqu'à ce qu'ils payent le séjour qu'ils avaient déjà payé à l'agence. Aucun Français n'a jusque là eu à subir cette mésaventure, mais si cela devait arriver, les professionnels conseillent de payer et se faire rembourser à leur retour.

Tout le monde sera-t-il rembourser? En théorie, oui, mais Nicolas, ce client qui doit partir en Guadeloupe cet hiver, n'en est pas certain. "En 2010, je devais faire un circuit en Russie avec (le voyagiste) Marsans qui avait aussi fait faillite juste avant", raconte-t-il à l'AFP. "Là aussi j'avais payé un acompte en toute confiance. Mais l'assureur APST m'avait répondu avec un argumentaire juridique fallacieux pour ne pas me rembourser. C'est finalement mon assureur multirisque habitation (...) qui m'avait remboursé alors que rien ne l'y obligeait". Rien pour rassurer ceux qui doivent rentrer et ceux qui doivent partir.

Pascal Samama avec AFP