Banques: les Français veulent bien payer les rendez-vous avec leur conseiller si leur compte est gratuit

Les Français sont enclins (43%) à payer pour un compte bancaire gratuit avec rendez-vous payant (jusqu'à 24 euros), selon une étude Deloitte. S'ils sont satisfaits (87%) de leur banque actuelle, ils sont 56% à critiquer la cherté des frais bancaires et 45% à préférer le contact direct au numérique et à Internet pour des opérations complexes.

Qui l'eût cru: en dépit des outils numériques (accès Internet, applis mobiles) mis à leur disposition par les banques, les clients expriment un besoin réel de contact humain avec un conseiller. C'est l'un des enseignements saillants de 9e édition de l’étude Deloitte, dans un contexte où les grandes banques continuent de fermer leurs agences, pendant que les banques internet axent leur stratégie de conquête sur le numérique et leurs frais réduits voire nuls.

En fait, les Français sondés par cette enquête (réalisée auprès de 3392 clients) seraient séduits par une approche mélangeant les deux approches. Reprochant majoritairement (56%) à leur banque actuelle la cherté de leurs frais, il sont 43% à se déclarer prêt à opter pour un compte gratuit avec rendez-vous payant avec un conseiller. Le prix maximum qu’ils seraient prêts à payer pour un tel rendez-vous atteint 24 euros, selon l'échantillon sondé.

Ce résultat semble donner raison aux banques traditionnelles (LCL, BNP Paribas) qui étudient l'extension des horaires d'ouverture de leurs agences afin d'accueillir plus de clients ayant pris des rendez-vous en fin de journée, après leurs horaires de travail.

- © Source: 9e édition de l’étude Deloitte "Relations banques et clients" (2019)

Ce besoin de contact humain exprimé par les clients dans leurs interactions avec leur banque est corroboré par le fait que les outils et canaux numériques mis à leur disposition ne répondent pas à toutes leurs attentes. Lorsqu’il s’agit de réaliser des opérations complexes (prêt immobilier, assurance vie, placement pour la retraite…) 45 % des Français préfèrent rencontrer leur conseiller (43% en 2018) contre 17% qui le font sur internet et 10% sur une application mobile.contre 17% qui le font sur internet et 10% sur une application mobile.

En contrepartie d'un accompagnement plus personnalisé, 67 % des français (contre 58% en 2018) se disent prêts à fournir plus d’informations personnelles à leur banque principale, afin d’adapter aux mieux les offres proposées par leur conseiller.

- © Source: 9e édition de l’étude Deloitte "Relations banques et clients" (2019)

"Cette réaffirmation des attentes du client en termes d'accompagnement replace le conseiller au centre des interactions, 38 % des français souhaitant recourir à un conseiller pour effectuer une réclamation et 42 % pour souscrire à des produits bancaires" font remarquer les auteurs de l'étude.

Paradoxalement, ce besoin d’accompagnement personnalisé va de pair avec une volonté affichée d’autonomie des clients pour réaliser des opérations courantes: 89 % des Français souhaitent avoir une totale autonomie pour consulter leurs compte et 85 % pour réaliser des opérations simples.

Plus généralement, 65 % des clients interrogés déclarent faire confiance à leurs banques (contre 64 % en 2018) et 87 % se disent satisfaits de l’accompagnement qu’elles leur proposent (+ 3 points) En 2019, les résultats montrent une nette évolution de la satisfaction client : 87 % des français déclarent être satisfaits de leur banque contre seulement 84% en 2018

deloitte © Source: 9e édition de l’étude Deloitte "Relations banques et clients" (2019)

Mais ce satisfecit des clients sur le service et l'accompagnement apportés par leur banque dans ses métiers traditionnels (prêts) est à tempérer. Lorsqu'on les interroge sur l’accompagnement de la banque lors de moments de vie ayant un impact important sur la situation financière, les Français ne sont que 11% à déclarer avoir été suffisamment accompagnés lors de leur période de chômage, 18% dans le cas du décès d’un proche et 15% dans le cadre d’un divorce.

Enfin, 40% des Français jugent la rémunération des produits d’épargne faible et 30% soulignent le coût élevé du crédit, selon l'enquête Deloitte. "Le tarif des services bancaires est donc un enjeu important pour les banques si elles souhaitent faire évoluer leur niveau de satisfaction client. Outre les aspects de tarification, les clients attendent de leur banque une meilleure qualité de conseil, une plus grande réactivité et de la disponibilité" conclut l'étude.

Frédéric Bergé