Des coffrets-cadeaux... empoisonnés ?

Un week-end à la mer, un dîner 5 étoiles... Les coffrets cadeaux, ça fait rêver. Mais certains s'avèrent décevants. L'UFC Que Choisir a mené l'enquête. Smartbox, leader sur le marché, se défend.

Selon un récent sondage, ce sera un cadeau phare de ce Noël : les coffrets cadeaux. Ils permettent d'offrir des loisirs à la carte par thème : voyages, week-ends à thème, dîners au restaurant... A première vue, on est tenté. Mais si l'on y regarde de plus près, ces cadeaux ne font pas tous rêver... L'UFC Que Choisir parle de "tromperie" à propos de ces coffrets. L'association de consommateurs recense de nombreux témoignages de clients déçus, qui n'arrivent pas à réserver ou qui se plaignent d'un accueil « peu agréable ». Des prestations qui seraient donc loin de celles promises par le coffret cadeau.

Un week-end de rêve... dans un hôtel complet !

Florence Humbert a mené l'enquête pour l'UFC Que Choisir. Selon l'association, certains hôteliers affirment souvent qu'ils n'ont pas de place lors d'une demande de réservation via un de ces coffrets. Pourquoi ? Elle s'explique : « Les prestataires de ces coffrets cadeaux, sur une prestation que vous payez 100 euros, vont toucher 70 euros. Donc ils ont bien plus intérêt à remplir leur hôtel ou leur restaurant avec des gens qui payent plein pot. Donc ils ont un peu tendance à considérer les clients des coffrets cadeaux comme des gens qu'on va caser dans les périodes creuses : ces derniers appellent pour réserver et on leur dit "non, c'est complet". Et évidemment les dates les plus prisées - le week-end du 14 juillet, les week-ends en général..., c'est très difficile d'avoir de la place. »

Erwan Corre, chef de production chez Smartbox, le leader du marché des coffrets cadeaux, se défend : « Aujourd'hui, nos études montrent que 90% de nos clients sont satisfaits. Mais effectivement si vous vous y prenez aujourd'hui pour réserver un hôtel pour la semaine prochaine, avec ou sans coffret cadeau, il n'est pas toujours disponible. Aujourd'hui, quand on regarde sur le mois et demi qui vient, on a 92% de nos partenaires hôteliers qui sont disponibles le week-end. »

Gare aux suppléments hors coffret

Florence Humbert témoigne du fait que les consommateurs sont parfois déçus de la prestation par rapport à ce qui était promis dans le coffret : « On a pas mal de lettres de lecteurs qui nous racontent leurs mésaventures. Et on voit que le ton change un peu, qu'ils n'ont pas forcément la chambre qui donne sur le parc ou sur la mer, mais plutôt sur le parking, que l'accueil n'est pas toujours très satisfaisant, et que parfois aussi on exige d'eux des suppléments qui ne sont pas compris dans le coffret cadeau. Par exemple, une nuit ce n'est pas forcément très intéressant pour un hôtelier - surtout si elle n'est pas payée plein tarif, donc on aura tendance à vous dire que ce n'est pas possible, à moins que vous preniez 2 nuits de suite... »

Smartbox teste tous ses partenaires

Se défendant, Erwan Corre rappelle qu'il est interdit aux prestataires d'offrir une moins bonne prestation aux clients des coffrets cadeaux par rapport aux autres clients, et précise que « tous les 2 mois environ, on appelle l'intégralité de nos partenaires en se faisant passer pour des clients, pour les tester sur plusieurs critères : l'accueil réservé aux clients, la disponibilité... Et si par exemple le partenaire nous dit qu'il n'a plus de place, on rappelle quelques heures après, sans dire qu'on est un client Smartbox, pour comparer les réponses. Et si on constate des discriminations, notre service qualité intervient et contacte le partenaire, pour améliorer continuellement la qualité et sortir les partenaires qui posent ce genre de problème. »

Juliette VINCENT et Yannick OLLAND