RS France : en termes d’expérience client, il n’y a plus de différence entre le BtoC et le BtoB

[CONTENU PARTENAIRE] RS France est un distributeur mondial BtoB de fournitures industrielles et composants électroniques. Pour son président, Stéphane Maffli, la digitalisation des process entraîne désormais une unification de l’expérience client que l’on s’adresse à des particuliers ou à des professionnels.

En quoi le secteur du BtoB-t-il changé ces dernières années ?

La crise du Covid-19 l’a transformé. Le changement dans les habitudes s’est donc produit au moment où les enseignes ont fermé leurs portes. D’où le développement de la distribution via les canaux numériques, notamment pour des achats d’ordre générique. Ce qui s’est produit dans le domaine du BtoC, a également fini par se propager dans le domaine du BtoB. Aujourd’hui, les fabricants vont faire de la publicité sur Instagram ou sur TikTok, reprenant les mécanismes du Business To Consumer pour atteindre leur public. L’idée est de pousser l’utilisateur à faire lui-même la promotion du produit acheté, ce qui est un énorme avantage en termes de crédibilité. On voit bien que les codes du BtoC sont, aujourd’hui, largement repris par le secteur du BtoB. Ce n’était pas le cas, il y a quelques années.

Dans ce nouveau contexte, comment une entreprise qui sert des clients professionnels, comme c’est le cas pour la vôtre, parvient-elle à être réellement « customer centric » ?

Aujourd’hui, RS France sert 70 000 clients industriels. Ces derniers ont une vie en dehors du travail. Et les attentes qu’ils ont concernant leur vie personnelle vont influencer leurs demandes dans le domaine professionnel. Les solutions doivent désormais être simples d’utilisation et faciles à implémenter même quand il s’agit d’une offre destinée au secteur professionnel. C’est une même expérience qu’entend vivre le client qu’il se trouve à la maison ou sur son lieu de travail. C’est pourquoi un distributeur en ligne est aujourd’hui dans l’obligation de fournir le produit mais également l’information la plus précise possible associée à ce dernier. La multiplication des sites internet les oblige à effectuer un réel travail en profondeur de manière à satisfaire le client et parvenir à le fidéliser. Pour cela deux conditions : apparaître sur la première page de recherches de Google et offrir au client exactement ce qu’il demande.

Finalement, le client entend vivre une expérience unifiée, quel que soit le contexte de sa demande…

Pour moi, les frontières entre BtoB et BtoC sont, de ce point de vue, en train de s’estomper. En termes d’expérience client, c’est en train de devenir la même chose. Le rapport de force s’est désormais inversé et profite largement aux acheteurs. Si un vendeur fait mal son travail, les avis négatifs vont se multiplier via les canaux numériques, avec de sérieuses conséquences en termes de réputation. Cela pousse les sites à optimiser l’expérience client qui est une condition sine qua non d’une stratégie réellement « customer centric ».

Comment ces changements, ces mouvements, jouent-ils sur les process implémentés par RS France ?

RS France est une marketplace industrielle. Nous mettons en relation acheteurs et vendeurs. La compréhension du marché peut provenir de votre propre expérience, de vos clients, des fabricants, etc. Il s’agit pour nous d’en tirer la quintessence pour offrir ce que le client attend aujourd’hui d’un distributeur. D’où, par exemple, la mise en place de moteurs de recherches ou de chats boostés par l’intelligence artificielle afin de servir chaque catégorie de clients, selon les critères techniques liés aux produits recherchés.

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