BFM Business
Conso

Produits non livrés, refus de remboursement... Les litiges en hausse de 33% en 2020

Les litiges en hausse de 33,5% en 2020.

Les litiges en hausse de 33,5% en 2020. - Pexels

Cdiscount, Amazon et Fnac-Darty arrivent en tête des plateformes qui ont suscité le plus de dossiers de litiges sur la plateforme litige.fr.

Année record pour les ventes en ligne, année record pour les litiges. Alors que les Français ont effectué 1,8 milliard de commandes sur internet en 2020, ils ont logiquement connu des mésaventures.

Selon la plateforme litige.fr qui enregistre les plaintes et traite les dossiers des clients lésés, le nombre de litiges liés à la consommation a bondi de 33,5% l'année dernière, relaie Le Parisien. Sites de ventes entre particuliers, e-commerçant, opérateurs télécom, services divers... Ces plateformes ont représenté 53,6% des recours lancés par la plateforme l'année dernière pour un enjeu financier moyen de 384 euros.

Produits non livrés, refus de remboursement, erreurs sur le prix... Les litiges liés aux seuls e-commerçants professionnels ont augmenté de 36,6% en 2020. Les produits non livrés ou livrés avec beaucoup de retard ont représenté 39% de cette catégorie. La crise sanitaire et les restrictions ont posé de gros problèmes logistiques aux plateformes de vente.

"Ce sont essentiellement des achats en ligne. Avec la crise sanitaire, tous les derniers réfractaires au e-commerce ont dû s'y mettre. Forcément, l'augmentation spectaculaire des transactions dans ce secteur s'est traduite par une augmentation tout aussi spectaculaire des litiges", explique Yoni Ohana, le cofondateur de litige.fr dans Le Parisien.

Et ce sont les grosses plateformes qui ont le plus été concernées. Selon litige.fr, c'est le français CDiscount qui a connu le plus de recours en 2020 avec 715 dossiers traités par la plateforme devant Amazon (561) et Fnac-Darty (386). Mais des sites de ventes moins connus font aussi partie du classement comme le vendeur de balances connectées FitTrack (265) ou le vendeur de pièces détachées automobiles Yakarouler (264).

Des chiffres à relativiser toutefois. La plateforme a certes enregistré plus de 12.500 recours liés au e-commerce, mais cela représente une goutte d'eau dans le nombre total de commandes passées en ligne en 2020.

Et si les litiges liés à la consommation ont progressé, ce n'est pas le cas des autres comme ceux liés au travail (16,3% en 2020) ou aux impayés de loyers (14%) par exemple. Ces derniers ont fortement reculé.

"Nous avons constaté une forme d'attentisme de la part des Français qui ont préféré remettre à plus tard la résolution de certains litiges : cela peut être ce locataire qui préfère attendre la fin de la crise sanitaire pour réclamer à son propriétaire de réaliser enfin les travaux promis, ou bien ce propriétaire qui patiente encore un peu pour exiger le paiement des loyers impayés", constate Yoni Ohana.
Frédéric Bianchi
https://twitter.com/FredericBianchi Frédéric Bianchi Journaliste BFM Éco