" En France, les entreprises du numérique devraient être davantage soutenues"

[CONTENU PARTENAIRE] Julia Cames, directrice marketing France de HubSpot, leader mondial du CRM, espère que le prochain quinquennat accordera davantage de place au secteur du numérique.

HubSpot a connu une hausse de 40 % de son chiffre d’affaires en 2021 à 1,3 milliard de dollars. Cela reflète l’importance toujours croissante donnée par les entreprises à l’expérience client ?

La crise n’a pas entravé la croissance des entreprises technologiques et du logiciel. Bien au contraire. En 2020, nous avions déjà enregistré une progression exponentielle de nos revenus. Plusieurs raisons expliquent ces très bonnes performances. La première est liée à l’accélération de la transformation numérique des organisations. C’est d’autant plus vrai pour la France qui était en retard sur le sujet. L’arrivée de la crise sanitaire en 2020 n’a plus laissé le choix aux entreprises. Il leur a fallu se digitaliser pour continuer à faire du chiffre et assurer la continuité de leur activité.

La seconde raison est la place désormais accordée à l’expérience client. Il y a 10 ans, il suffisait à une marque de lancer un excellent produit pour faire la différence sur le marché. Aujourd’hui, c’est la totalité de l’expérience associée à sa vente qui est devenue cruciale pour capter le client, et c’est dans l’ADN d’un bon CRM.

Que doit intégrer désormais un CRM, outil dont vous êtes un spécialiste, pour satisfaire à ses nouvelles exigences ?

Nous sommes partis du principe qu’un CRM peut être puissant tout en étant simple à utiliser. Là réside la valeur ajoutée de HubSpot. En effet, plus un CRM est compliqué, et moins les équipes concernées – commerciales, marketing, de service client – vont utiliser l’ensemble des fonctionnalités de l’outil. Cela leur permettrait pourtant de monter en efficacité, par exemple en automatisant les tâches récurrentes et en ayant une vue à 360 du client. De quoi dégager du temps afin de leur donner toute latitude pour se concentrer sur des missions à véritable valeur ajoutée.

Nos outils donnent également la possibilité aux équipes de communiquer à tout moment les unes avec les autres, ce qui, par exemple, est essentiel en conditions de télétravail. Toutes les informations les concernant vont être disponibles via un tableau de bord unique simple à exploiter. Cela rend les fonctions métier davantage indépendantes de la DSI. Pour son CRM, HubSpot a fait le choix du low code/no code pour beaucoup de fonctionnalités. Il n’y a donc pas besoin d’être programmeur, métier d’ailleurs en tension, pour construire une page de destination ou envoyer des emails intelligents. Il s’agit donc d’un réel gain d’agilité pour les entreprises, quelle que soit leur taille.

A l’aube des présidentielles, les propositions des candidats en matière de numérique restent timides. N’est-ce pas paradoxal ?

C’est d’autant plus dommage qu’en France, nous sommes toujours à la traîne en termes de visibilité, alors que nous avons clairement une carte à jouer dans le paysage numérique mondial. Avant de retourner dans l’Hexagone il y a un an, j’ai passé 13 ans à Berlin où j’ai travaillé principalement pour des licornes européennes. Le gouvernement ne devrait pas hésiter à mettre la main au portefeuille en faveur des start-ups à haut potentiel pour leur permettre d’accélérer leur croissance et, en conséquence, qu’elles participent de la visibilité française en termes d’innovation et d’emploi. Il est vrai qu’en 2021, la France a vu son nombre de licornes bondir, parmi lesquelles figure d’ailleurs Contentsquare, l’un de nos clients. Mais elles n’ont toujours pas intégré le Top 10 européen.

Comment rattraper ce retard ?

Pour une start-up, rien n’est plus crucial que le démarrage. Selon les dernières statistiques de l’INSEE, 80 % des start-ups décident de jeter l’éponge dans les 2 premières années. Comment mieux les aider à passer ce cap ? Peut-être en favorisant les business angels, en mettant en place des assouplissements d’ordre fiscal ou en incitant les grandes entreprises à investir dans ces jeunes structures, etc. HubSpot possède un fonds d’investissement. Nous accompagnons, par exemple, dans sa croissance, la société française Aircall qui propose un système de téléphonie flexible depuis le début d’année.

Il y également des champs d’action fantastiques pour le numérique en France, comme la formation des futurs talents, la responsabilité écologique des technologies, la souveraineté ou la réduction de la fracture numérique pour les 13 millions de français inaptes à utiliser les outils numériques du quotidien. Ne les laissons pas de côté, accompagnons-les. Il y a des choses à faire entre le gouvernement et les sociétés françaises du numérique sur ce sujet.

Comment HubSpot envisage-t-il les cinq prochaines années ?

Il y a dix ans, les entreprises se distinguaient de leurs concurrents grâce à un produit de qualité supérieure. Aujourd'hui, ce n'est pas ce que vous vendez qui compte, mais comment vous le vendez. Les entreprises gagnent et perdent en fonction de l’expérience client qu’elles proposent, et elles ont besoin de stratégies de croissance qui prennent en charge l'ensemble du cycle de vie du client. Les acheteurs s'expriment lorsqu'ils sont insatisfaits et que la confiance s'érode. Les utilisateurs satisfaits sont plus puissants et influents que n'importe quel spécialiste du marketing, de vente ou représentant de service pourrait l'être seul.

Chez HubSpot, nous mettons le client au cœur de notre stratégie. Cela veut dire que les messages que nous faisons passer aux entreprises sont le reflet de nos propres processus en interne. Nous allons donc continuer à optimiser nos produits, à évoluer et innover avec nos clients pour répondre à leurs besoins pour leur permettre d’être toujours plus performants.

Ce contenu a été réalisé avec SCRIBEO. La rédaction de BFMBUSINESS n'a pas participé à la réalisation de ce contenu.

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